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（一）关于标准的适用范围

本技术规范适用于对组织活动中提供的服务质量的评价。

（二）关于标准的属性

本标准为深圳市标准化指导性技术文件。

（三）有关条款的说明

（1）范围。

本标准规范了第三方物流服务的基本要求、服务的资源配置、物流的作业服务、服务的绩效考核、服务改进要求等。

（2）规范性引用文件。

下列文件中的条件通过本标准的引用而成为本标准的条款。

      GB/T 18354-2006《物流术语》

      GB/T 24359-2009《第三方物流服务质量要求》

（3）术语和定义。

 适用于本标准的术语和定义。

（四）基本要求。

1、基本要求

1）总则

①贯彻以客户为中心的服务理念。

②以合法、规范的物流服务合同为依据。

2）企业基本条件

①具有从事物流业务的营业资质。

②企业建立了物流服务的管理制度。

③特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。

④具有满足客户需求的物流资源整合能力以及提供物流服务所必要的物流设施和设备。

3）社会责任

①遵守安全、环保、卫生等方面的法律、法规的规定。

②节能环保、无铺张浪费现象，企业资源得到合理的利用。

2、物流服务资源配置

1）总则

组织应确定和提供为确保满足顾客需求和期望所需的物流服务配置。

2）人员素质

3）经营与作业场所区域规划

4）服务提供的设备

3、物流作业服务

1）方案设计

2）仓储服务

3）运输与配送

4）装卸与搬运

5）包装与流通加工

6）信息服务

7）其他服务

8）应急预案与风险监控

4、服务绩效考核

1）顾客满意

2）主要服务质量指标

5、物流服务改进

1）投诉处理

2）赔偿处理

3）服务改进

六、贯彻标准的要求和措施建议

标准宣贯的目的在于使相关人员能更好地学习、理解本标准，推进标准的贯彻和实施。根据本标准的适用范围，将主要面向实施本标准的各类组织举办公益性培训，对专职人员及全体人员进行具针对性的培训与宣贯。

标准宣贯会宜由深圳市市场监督管理局、深圳市交通运输委员会、认证机构等组织和举办，可采用专家讲座、系列课程、交流答疑、发放宣贯材料等方式。

七、起草单位和工作组组成

标准归口单位：深圳市市场监督管理局。

负责起草单位：深圳市标准技术研究院。

起草工作组成员：