1 售后服务管理办法
1 目的
为了不断提升服务质量，增强服务人员的主动性和快速反应能力，最大限度地满足用户需求，提高市场竞争力，特制定本制度。
2 适用范围
公司各服务场所。
3 职责与职权
3.1 技质部长对本制度的全面实施负领导责任。
3.2 技质部以下简称服务部）负责本制度的控制与保持，并负责协调本制度涉及部门的相关工作。
3.3 生产部负责自制三包件的评审制造、返修的维修、退换货产品的及时拆解等工作。负责退换货的运输、卸货、接货、入库等工作，负责三包件和退换货库房手续的办理。
3.4 供销理部和生产部负责各自职能范围内外购三包件的评审，用户指定产品、非合格分供方产品、贴牌产品的服务协调，三包和退换货物资的清退等。
3.5 供销部负责提供VIP客户回访明细（按A、B类客户分类）、按时填写并录入《客户安装调试信息表》（详见记录７）、涉及到服务工作的业务人员协调。
3.6 财务部负责各种服务费用、差旅费、服务考核等账目处理工作。
4 定义
4.1 产品三包期：
4.1.1 公司所有产品：
产品自调试之日起十二个月（调试日期需要有效证据证明），但最长不超过自出厂之日起十八个月，因产品质量问题产生的维修服务。
4.3 特殊领域产品三包期：
鉴于地铁、产业集采、热电供暖、水利等领域的特殊性，对于以公司名义与直接
4.3 用户指定产品、非合格分供方产品、贴牌产品三包期：
4.3.1 用户指定配套产品：
通常属全款提货，保修期自厂家供货之日起一年。
4.3.2 贴牌产品：
公司样本产品由长期委托合作方生产的，其三包期按供销部提供的《质量保证及服务协议》执行。
4.3.3 代购产品：
其售后服务由办事处协调用户自行处理，其三包期以生产部在合同评审时注明的保修期限为准。
4.4非三包期范围的售后服务：在三包期内非质量问题造成的设备维修及超三包期产品的维修服务。
4.5 非质量问题：因用户不按说明书正确操作、选型有误、安装（接线）问题、环境潮湿、为非质量问题。
4.6 一般质量问题：通过维修可一次性处理好的质量问题。
4.7严重质量问题：通过维修一次性处理不好，属明显制造或设计缺陷形成的质量问题。
5 组织机构与职责分工
5.1技质部设主管（一名），内勤（综合管理员、退换货管理员、客户联络员）等岗位，根据区域设立若干服务中心。
5.2 质量服务主管职责：
5.2.1服务工作：负责主持部门内外售后服务各项工作。主要负责处理外部服务焦点问题；重点项目的沟通协调及安装调试等工作，必要时去现场，协助供销部门顺利完成整个项目。
5.2.2 计划管理：根据公司的营销战略制定公司整体服务计划，不断完善公司售后服务管理制度，建立健全公司售后服务网络。
5.2.3 队伍建设：采取多种形式，对服务人员的服务技能及素质进行培训，提升综合素质，负责对技质部外部人员的日常管理、考核与激励，保证售后服务网络的正常进行。
5.2.4 质量改进：积极配合部门对外部反馈的典型质量问题进行原因分析、制定解决方案及纠正措施，列入改进项目进行跟踪实施验证，坚持持续改进提高产品质量，使外部质量损失额逐步下降。
5.2.5 技术支持：为客户提供产品使用指导，与客户进行技术交流，及时了解售后产品状况，提供解决方案。
5.2.6 费用控制：认真审查每项费用，合理安排服务人员行程，按预算要求控制好差旅费、三包服务费等费用 。
5.2.7 维保服务：广泛宣传并积极承揽维保业务，做好维保服务各项工作。
5.2.8 市场问题处理：关注市场，不断提升客户服务质量，提高售后服务满意度，对外部焦点质量问题现场协调处理。
5.3 客户联络员的职责（简称客服）
5.3.1 服务模块流程类：
根据客户提出的质量类问题投诉申请，建立服务请求单；根据相关服务流程处理，跟踪处理结果并录入。
根据服务模块《维修合同》约定的日常保养计划，定期执行《自动生成巡检保养单》作业，并通知服务人员进行设备巡检，跟踪并录入巡检结果。
5.3.2 回访类：
现场服务卡的100%回访、录入：对根据服务人员每月返回的服务卡生成服务回访单进行电话回访，将服务人员服务活动的真实性、服务质量、服务满意度等情况记录入服务回访结果。对回访有效的现场服务卡录入服务模块，并计算服务人员工作量。
服务人员短信回访：对照服务人员当天提报的短信内容，凡与产品异常信息报告等资料不相符的回访用户或业务人员，并把回访结果填写至回访短信记录表中。
对服务人员返回的VIP客户回访登记卡、参与维保项目信息登记表内容进行电话回访，并录入回访结果。
对销售部门提供的设备到货、设备安装信息进行电话回访跟踪，并录入服务模块安装验收单中。
5.3.3 审核、统计、整理类：
对异常信息申请要件，对照服务卡逐一审核，若对应不起来，则现场服务卡作废，按产品异常信息报告中申请零件价值加倍考核。
对服务人员进行报销单审核，根据服务人员每月返回报销单，对照短信、现场服务卡、异常信息等，逐张审阅，凡对应不上不予报销。
对三包期外服务卡审核，落实用户及业务经办人，严查三包外收费。
统计部门所有参与维保项目信息，按服务制度进行考评并计算奖励。
统计部门所有“VIP客户回访登记卡”，按服务制度进行考评并计算工作量提成。
把服务部参与重点项目中反馈问题及时反馈给各部门，整理汇总处理结果，对所有文档资料整理备案。
对所有服务人员建立月度档案，包括短信、服务卡、异常信息、工作总结、外部反馈、VIP客户回访登记卡、参与维保项目信息登记表及各区域销售总监、部门根据个人工作态度、技术水平、工作效率等综合测评，按以上综合考核得分计算当月工作量，每季度考核汇总报部门负责人。同时通报给外部服务人员或提供外部服务人员查寻。
每月整理外部反馈问题，整理月度服务通报并报部长审核后，通过工作流审批后发布。
5.3.4 传递类：
异常信息报告、传真件的登录、传递及跟踪：接到外部反馈的异常信息、传真件后，登入易飞服务模块，需批复费用、开三包的交相关领导签字审批；需配套产品厂家、外协厂家发件及派人处理的，跟踪处理情况。
5.3.5随机资料类
根据负责销售区域的订单要求、用户或业务人员申请等，收集准备订单随机的技术、质量、采购等资料，并按规定时间传递给供销部跟单员。
5.4综合管理员的职责
5.4.1 三包件发出：
对照产品异常信息报告，对需要发放三包件的具体品号信息的查询。
开具三包单、签字、盖章、领件、发运及追踪。
对有特殊要求或无库存的三包件，找相关部门相关人员评审，确定和协调供货日期，通知办事处或销售公司。后期追踪件的到件情况，件到后及时领用、包装、发运。
5.4.2 建立三包件台帐：
相关三包单据的录入及分类汇总并建立台帐，以便退回的旧件返回后能及时冲账。
三包外收费后，协调财务部冲减技质部三包费用（技质部以三包形式领件维修，收取的费用冲减三包费）。三包件发运及返回费用（含技质部发运、成品库发运）的审核（核对产品发运通知单及发运去向），对三包件费用的准确性和完整性负责。
5.4.3 三包旧件追回：
对需返回查实原因、鉴定责任的三包旧件（包括电气件、产品及如电联不同心、供货材质不符等）的追回，销账及销退签字手续的办理、销退单据的开具以及入库，并协调财务完成冲减服务三包件费用，协助质量服务主管降低服务成本。
对所有返回旧产品整理销账、标识，附原异常信息报告申请单交部长牵头进行原因分析后以厂家分类、汇总规格及数量后开三包销退单转供销部或生产部退库房、办理冲账手续。
对于“三包”件，通过质检员检验与“产品异常信息报告”内容不相符的，损失由责任者承担10-20%，该损失每月列表报部长审批并跟踪处罚情况。
5.4.4 费用管理：
建立外部申请费用台帐，外部现场服务费按领导批复的结果分类汇总归档及录入，保证申请人员报销的唯一性和准确性。
服务人员差旅费报销单初审，纠正后转客户联络员审核，转相关部门领导签字，转财务计算，财务部录入冲账，录入并建立台账，并对其负责。对服务人员挂账查询及借款、打款手续的办理。
外购配套厂家三包件的协调提供及返回接收反馈。对厂家承担的现场服务费的报销：由及外购件等配套厂家承担维修费用的，将厂家签字的传真底联建台帐并存档，按财务规定及时与厂家结算费用。
重点项目服务费用的专项记录及存档。
5.4.5 资料整理：
对客户联络员在易飞服务模块登录的产品异常信息反馈的质量问题按产品种类、质量问题分类整理、统计，为相关部门提供完整的外部质量数据，对信息的完整性负责。
配合客户联络员整理异常信息报告，协助客户联络员整理客户满意度调查报告。
5.5 退换货管理员的职责
5.5.1 退换货问题处理：
退库换货申请的受理： 退库换货申请的审批、传递、录入：要求当天将审批结果传真申请人并存档；及时追踪相关部门处理进度，对协调不了的及时报质量服务主管处理。
协调退货接收及鉴定、退货帐务的管理，退货销退手续的办理。在销退手续完整的情况下，物资库接件不签收及接件后不按时销退审核的，视情节对责任者考核50-200元，由生产部部长分解。退回件供销部不按时退回分供方，视情节对供销部考核50-200元。该考核每月列表报领导审批并跟踪处罚情况。
按《销退产品管理制度》规定，根据领导审批对非质量问题退货收取的退货费，协调退货单位签字、盖章确认（办事处签字即可，代理商必须提供签字、盖章原件），属办事处退货的冲减办事处订单奖：持办事处签字的费用确认单由质量服务主管确认冲减相关费用转财务签收。
属代理商退货的协调提供盖章原件并汇款：复印件留底将原件转财务部作为扣款的原始凭证，财务部接原件后在复印件上签字证明原件移交财务，并对收取的退货费记账。
换货发出按规定时间未退回产品的追踪及考核，当月发生的退货损失按厂价作为成本列明细汇总损失价值，每个月5日前将考核明细整理后转客户联络员列入服务月度通报 。
5.5.2 、外购配套产品问题处理：
外部反馈的信息20分钟内传真至供应商并电话跟踪协调厂家派员，将协调结果及时传递办事处或服务人员，按厂家承诺时间及时追踪直至问题彻底解决，并得到用户服务满意的认可。
现场需厂方承担费用的协调厂方签字确认，将厂方的确认及时传真费用申请方，费用确认底联转综合管理员存档以备报销，对无法协调的转供销部部长协调处理。
对技质部转入供销部需继续跟踪，责任部门仍协调不力的，每发生一笔，考核责任部门负责人500元。
对公司外购配套产品合格分供方不签订《质量保证及服务协议》的，每发生一笔，考核供销部200元；上述考核每月列表报部长审批并跟踪处罚情况。
5.5.3 返修问题处理：
接货后填写产品维修通知单，标明用户名称、产品型号、质量问题（附服务人员现场落实的产品异常信息）、要求完工时间等，注明由本部门质检会同技术、生产针对问题分析原因及整改措施，必要时由技术工程部制定维修方案（记录在服务ERP系统中），转生产部评审完工时间，办事处有异议的要协调生产部重新评审，协调有困难时报部长协调，货好后填写发运通知单及出门证等发货手续转物流部门及时发出。
根据车间提供的维修明细填写报价单经部门主管审核后传给用户，用户书面确认接受报价后即可通知生产按时完成维修，发货前协调用户付清货款找财务开发票走账，三包收费的发票记账联由部门主管签字冲减服务三包费，转公司总经理审批，审批的记账联复印转三包管理员月底与财务核对确保冲减服务三包费。
5.5.4 其他配合工作：
配合三包管理员领发三包件。
配合客户联络员对产品异常信息、传真件进行传递，负责每周末把部门所有纸质版异常信息、退换货单据转部长审阅。
5.6 服务人员职责：
5.6.1 负责所辖区域的整个公司产品（含三包期内和三包期外）的指导安装、调试及其他问题的处理。
5.6.2 填写产品异常信息报告：对三包期内产品的初步故障判断原因及责任界定，按标准化格式如实填写产品异常信息报告申请换件并及时维修。
5.6.3 现场拍照取证：凡现场目测所能发现的问题一律现场拍照或视频取证发电子邮件给技质部，邮件将问题用文字描述清楚。
5.6.4 填写现场服务卡：服务工作完成后，按要求填写现场服务卡，服务人员每次服务活动（含三包期内和三包期外）必须以“现场服务卡”作为依据。
5.6.5 发送服务短信：服务人员每天发送短信到服务部门的短信平台上，汇报当天的服务活动并提供服务对象的联系人及联系电话。
5.6.6 定期回访：根据供销部门提供的回访明细，定期进行回访，并认真填写“VIP客户回访登记表”（详见记录5），通过回访真实地了解客户对公司产品的意见和建议，对客户反馈的问题及时解决。
5.6.7及时与办事处沟通：服务人员接到指令离开辖区或到新的辖区都必须与两地辖区办事处或销售公司取得联系,并把每次服务活动处理结果以短信的形式汇报给所属业务员。
5.6.8提交工作总结：服务人员的月度工作总结，包括当月主要工作情况、工作中存在的问题和不足、本月个人的收获和提升、下个月的主要工作思路、以及总结服务过程中发现的产品质量问题，并对当月出现的质量问题列出明细，将用户对产品服务要求，发生问题的时间、用户名称、联系人、联系电话、设备型号、问题现象、问题原因、解决措施、解决结果等标明，并提出合理化改进方案。
5.6.9质量问题集中发生时外部服务人员不能满足客户需求时，生产部门必须协调有经验的装配人员到现场服务。
5.6.10临时抽调装配人员外出服务，服务部门要对派出人员从安全健康、服务技能、服务工作流程、服务行为规范等几方面内容进行培训（内容详见外派服务人员培训记录单），培训合格后方可外派。
5.6.11公司外聘售后服务人员，一经录用其薪酬及管理按公司服务人员待遇及本制度执行。公司将定期对外聘服务人员进行免费培训，结业合格后，由技质部备案，发放统一的上岗证书。
40 ★售后服务认证知识★- 售后服务管理办法
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★
6 三包件及服务费申请的业务流程
公司所有产品服务一律归口到技质部，所有三包单只能由技质部开具，其他任何部门不允许私自开三包单。
6.1 公司制造的产品
6.1.1 三包件申请正常服务流程
a.由专职服务人员（或业务员）负责现场查实并填写产品异常信息报告，传给技质部。
b.客户联络员核对，需发件的由技质部主管审批，300元以下（含300元）的由部门主管签发，300元以上的由部长签批。
c.三包管理员对应产品编号，按审批意见开据“三包”单，责任部门评审并签字.
d.三包管理员持 “三包”单到库房领件并发快件，凡属能发快递的小件由部门发件，部门主管对照三包单确认是否相符并在三包单上签字。需发货运或大客的大件转物流部门包装并附三包单及发运通知单，由质检员对照三包单确认是否相符并在三包单上签字。发运班检查三包单及发运通知单手续齐全，当天（最迟次日）发出三包件。
e.客户联络员跟踪处理结果并记录。
6.1.2 现场服务费申请流程：
a.由服务人员填写“售后服务人员现场服务费申请表”，传给技质部 。
b.服务部负责人查实问题的原因及责任，初步判定责任归属并审核费用的合理性，费用300元以下的由部门主管审批；300元-1000元以上的先由部门主管给出处理意见，报部长审批；1000元以上（含1000元）由部门主管、部长分别给出处理意见，报总经理审批。
c.无法判定责任的，先维修，待服务完成后，由服务人员填报产生问题的原因分析报告，由技质部考核及纠正。无分析报告（含服务卡）的不予报销现场服务费用。
6.1.3 购件费用申请流程
a.现场维修急需购件的，由服务人员或业务员填写产品异常信息报告，注明购件的费用预算。
b.部门主管审核购件的必要性，并向供销部或生产部咨询采购成本后签署意见,按上述审批权限审批。
c.客户联络员跟踪处理结果并记录。
6.2子公司制造的产品、外购、电气外购件
6.2.1三包件申请正常服务流程
a.办事处或服务人员填写异常信息，传给服务部。
b.公司技质部签署意见，传给公司服务部门、外购厂家、购件厂家
c.需发件的由子公司服务部、外购厂家、电气外购件厂家负责领取并按发运规定自行发出。
d.技质部客户联络员跟踪处理结果并记录。
6.2.2现场服务费申请流程：
a.由服务人员填写“售后服务人员现场服务费申请表”，传给公司技质部。
b.技质部负责人审核，传给子公司服务部门审批。
6.2.3购件费用申请流程
a.现场维修急需购件的由服务人员或业务员填写产品异常信息报告，注明购件的费用预算
b.技质部主管审核购件的必要性，并向供销部或生产部资询采购成本后签署意见，传给子公司服务部门审批。
c.服务部客户联络员跟踪处理结果并记录。
6.3 三包销退流程
三包件（电气件、产品、价值一百元以上轴承、及需返回鉴定责任的件）自发出之日起30日内返回，有特殊原因需逾期返回的提前书面向技质部主管申请说明理由。
a.服务人员现场修复后将损坏的产品完整地收集并包好，包装盒上做好设备型号、编号及用户名称等标识，按规定时间发回公司。
b.服务员接收，按返回件的标识信息找出当时要件的产品异常信息报告及三包单核对，在外包装上标明供货厂家。
c.服务管理员开三包销退单，供销部或生产部负责人在三包销退单上签字确认，盖财务章；质检人员对返回的故障品鉴定损坏原因，生产部保管员对“三包”产品手续不全缺件、标识不清等可拒收，但手续完整的必须签收，签收底联返技质部管理员，记帐联转物资库微机员，物资库微机员凭记帐登录记入物资库三包废品仓，6个工作日内必须将“三包”件退入废品仓，并在6个工作日内审核。财务部按物资库微机员录入物资库废品仓的明细冲减品技质部三包件费用，微机员列明细转采购部门，财务部监督采购部门30个工作日内开发票将“三包”件退厂家。
41 ★售后服务认证知识★- 三包期内服务管理规定
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★
7 三包期内服务管理规定
7.1 所有服务人员要有整体观念，应互相协作，紧密配合，必须服从服务部的统一指挥和调配。
7.2 在接到用户急需服务的信息后，服务必须在2小时内给予答复。
a.不需换件的要求在8小时内（省外24小时）赶至现场并解决问题。
b.需要换件的，在配件到达后8小时内（省外24小时）解决问题。
c.对于因各种原因不能按用户要求解决的，必须及时向服务部汇报。
d.对于技术难度大，现场无法解决的问题，要及时反映给技质部予以解决，未得到技质部指示前不得离开现场，否则按考核规定处罚。
7.3 质量问题的服务时效性要求：一般性质量问题需要换件的，在《产品异常信息报告》传真后六个工作日内必须完成维修，大件在十个工作日内完成维修。
7.4 现场服务时，服务人员负责现场查实并填写“产品异常信息报告”.
a.报告中的“工作情况”一栏，必须完整、准确填写，不准遗漏或空缺；
b.“反馈信息内容”一栏，必须按照规定，对异常现象进行详细的分析和说明，并提出处理意见，必要时，可以另附书面说明资料，或者提供照片辅助说明；
c.若因故没有到达现场，则应根据客户描述或电话详细沟通，尽可能填写清楚，同时必须注明“因故未到现场”。
d.产品异常信息报告上如要求申请三包配件，必须要有服务人员、业务经办人签字及用户加盖公章(如用户不能在产品异常信息报告上加盖公章，所有办事处销售人员、经销商在接到最终用户的故障报修后，应协调用户出具加盖公章的书面报修函，函件上必须标明产品的型号、出厂编号、故障描述、具体地址、联系人等详细信息），三者缺一不可，不符合上述要求的，公司将不予受理，影响客户服务的由责任者承担。特殊情况，由业务人员书面申请说明原因，技质部将产品异常信息报告和书面申请一起送部长审批，经审批同意后，服务部发放三包配件。
e.如果因故没有到达现场，服务人员维修完毕后，必须详细填写“现场服务卡”，补充“产品异常信息报告”中没有注明的现场分析说明。对已经申请现场服务费用的，还应该有问题分析报告。“现场服务卡”填写不清、原因分析不到位等等，将不予计算服务卡工作量提成。
f.较大质量问题导致发出的三包件全额超过3000元以上的，技质部有权要求办事处业务经办人协调用户出具收货证明。
7.5 外部返回异常信息，凡属责任不清或问题较严重者，由技质部组织相关部门拿出解决方案并组织实施，必要时各部门派有经验的技术人员去现场协助处理。
7.6 凡是第二次没解决好的现场质量故障，技质部必须在当天向部长汇报并对新的处置方案进行分析论证，并在实施前后向部长汇报情况。
7.7 凡是外部现场出现严重质量问题或质量事故，技质部必须在当天同时向部长汇报情况，并由部长组织相关部门拿出应急处理方案，向总经理请示后组织实施。
7.8凡属公司辞退人员所卖产品（包括通过办事处走货的公司产品），不允许服务人员进行服务。
42 ★售后服务认证知识★- 三包期外服务管理规定
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★
8 三包期外服务管理规定
8.1 三包期外服务基本规定
8.1.1 用户超三包期外的服务需求、非质量问题的收费及商务沟通一律由当地办事处或经销商负责。
8.1.2 办事处或经销商需要服务人员现场服务时，需发传真向技质部申请并提供配件订单，注明用户名称、联系人、联系电话、地址、产品型号等信息，技质部按信息及配件订单核实无误后签署派员意见，传真申请单位并告知服务人员执行。办事处或经销商不按程序提供用户详细信息及配件订单，技质部有权不予处理，因此造成一切损失由办事处或经销商负责。
8.1.3 服务人员现场服务时按申请再次核实。
8.1.4 服务人员执行三包期外服务活动的往返差旅费及补助全额由办事处或经销商承担。现场需吊装、雇人等产生的费用及需要用户配合的情况都由办事处或经销商协调，否则产生的费用全部由办事处或经销商担。
8.1.5 服务人员修复后必须填写现场服务卡并由用户及办事处（经销商）签字，否则视为服务未完成。
8.1.6 服务人员现场服务卡计算的工作量提成，技质部经过营销部长、部门部长、总经理审批后，全额冲减申请单位或业务人员的订单奖。
8.1.7 服务人员不允许以任何形式收取服务费及销售配件，办事处或服务部授权的除外。未经服务部许可的三包期外服务活动，服务人员所有费用不予报销，工作量不予计算，且按干私活加以处罚。
8.2 特殊情况三包外服务管理规定
营销系统反馈较多问题：公司不少产品因发货较晚、安装调试延期、合同签订质保期较长等原因，出现配件故障后，按公司制度规定已过三包期，服务部让业务人员协调客户购买或由业务人员购买，但很多业务人员不予处理或处理不及时，造成客户不满，最终影响货款回收。
针对上述情况，公司决定按特殊领域服务政策执行，即超出公司规定三包期，若出现销售单位和用户不承担费用时，公司将首先解决用户问题，由服务部门通知销售人员直接下达配件订单，列支相关办事处或业务经办人。
配件发出后,服务人员第一时间现场维修,分析原因及责任并沟通好用户,处理结果当日反馈给业务员。
8.3 收费标准
8.3.1 办事处或经销商配件销售的合理价位为厂价的1.3—2.0倍之间，否则因报价过高引起用户投诉由责任者承担责任。
8.3.2 除配件外，需加收服务费，服务费按产品价格（销售价）的5%以下（含5%）收取。
8.3.3过三包期产品转清欠需服务的，由清欠员单独向营销部门书面申请,营销部门相关领导批示后，现场服务所发生的车票、补助、元器件等费用按公司领导批示执行。
43 ★售后服务认证知识★- 三包期外服务管理规定
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★
9 出口产品服务规定
9.1 出国服务的定义
9.1.1 出国调试：指合同约定或用户要求由我公司派员到现场指导安装、调试。
9.1.2 出国维修：指因质量问题用户要求我公司派员出国维修的。
9.2 出国服务的费用
9.2.1 出国调试的收费：
9.2.1.1 出国往返路费：国内出国口岸至国外目的地的往返车、船票、机票及非公司原因造成人员滞留国内（人员集中等原因）期间的费用由用户承担，协调不成的由订货单位（国际业务部或办事处，下同）承担。
9.2.1.2 劳务费（含服务人员的补助）：标准按600元/天收取，天数按在国外实际天数计算。
9.2.1.3 商务合同应约定服务天数及具体服务行程安排，在约定天数以内的按600元/天收费，因用户工期等非质量问题超过约定服务时间的，则按1000元/天单独收取费用，特殊情况报总经理审批。
9.2.2 出国维修的收费：
9.2.2.1 合同有约定的，按约定执行。
9.2.2.2 合同未约定质量问题的处理方式，而用户要求我方派员出国服务的，原则上要单独向用户收取出国服务的费用，收费标准按出国调试的收费标准执行，用户不承担的由订货单位向总经理提出申请，服务部按总经理批示执行。
9.2.3 出口到亚、非、拉等传统的第三世界国家和地区的劳务费按以上标准收费，出口到欧洲、北美等发达国家和地区的劳务费按以上收费标准的2.5倍执行，特殊情况报请总经理批示。
9.2.4 订货单位下订单时注明服务费用的总额及服务天数，合同明确的按照合同执行，不明确的需在订单注明或单独说明出国服务费用总额及服务天数，经总经理审批后执行。
9.2.5 财务部评审时按收费标准审核收取的服务费用是否符合收费标准，同时收取的服务费不计销货单位的订单奖、销售额、订货额和回款额。
9.2.6 出口合同若明确约定需要出国服务时，营销部门（或国际业务部）评审时应找技质部评审，一方面审核服务条款及需求，另一方面评估服务资源是否能满足用户要求，否则后期出现服务纠纷由营销部门（或国际业务部）承担责任。
9.2.7 收取的服务费计销售收入，即营销部门订货的计营销部门销售收入，国际业务部订货的计国际业务部销售收入，服务人员发生的服务费用列支销售费用，即营销部门订货的列支营销部门销售费用，国际业务部订货的列支国际业务部销售费用。
9.3 出国服务报销
9.3.1 国内外往返路费按实际发生的报销。
9.3.2 办理出国护照、签证及与之相关的费用按实际发生报销。
9.3.3 补助的标准
9.3.3.1 国外工作期间食宿、交通自理的，补助标准按《借款与报销管理制度》执行。
9.3.3.2 国外工作期间食宿、交通由国外用户承担的，补助标准150元/天（以人民币计）。
9.3.3.3 国内的补助标准按《借款与报销管理制度》执行。
9.3.4 报销流程：
a.服务人员报销时附办事处合同、订单或出国服务费用说明及用户签字确认的现场服务卡或调试完工报告。
b.技质部主管按标准审核，部长审批后，总经理批准列支销售费用。
c.销售内勤录入列支销售费用，财务报销。
9.4 其他规定
9.4.1 出口合同应明确服务方式、服务费用及质量纠纷处理办法并在商务合同条款中单独体现，订货单位应负责办理服务人员签证所有事宜，否则出现问题由订货单位负责。
9.4.2 服务人员出发前订货单位协调用户提供国外工作期间每天的工作计划书（包括工作内容、时间、工作联系人等,否则后期出现纠纷由订货单位负责），双方严格按计划内容工作，因用户工期或现场不具备调试条件等非质量问题而发生的实际服务天数超过约定的服务天数，超出的天数由订货单位协调用户承担，否则订货单位承担。
9.4.3 订货单位须协调用户应提供在国外期间日常生活及工作上的必要条件支持，应保障服务人员的人身安全。（必要时须购买人身保险）
9.4.4 “三包”期内因产品质量问题换件的，公司负责提供“三包”件及发出“三包”件的国内运费。
9.4.5 因产品质量问题由用户自行处理的费用，公司只承担按国内工时费标准计算的部分，多出部分由订货单位协调处理。
9.4.6 因产品质量问题造成用户索赔的，原则上不得超过订货金额的50%，并且由订货单位协调将产品退回公司进一步鉴定，运费公司承担，对索赔额度超过10万人民币的公司派员现场鉴定并确认问题及责任。
9.4.7 订货单位发三包件的国外运费及质量问题造成用户要求赔付（含用户自行处理的费用及质量索赔费用）的费用，技质部请示分管领导，根据质量管理相关制度考核责任者并冲减责任单位利润（订单奖）。
9.4.8 针对出口项目中配套、柴油机现场安装、调试、维修费用较高，要求供销部或生产部在预评审时，由供应商明确可承担的相关费用。供销部通知业务员，业务员与用户协商谈判。要求各部门严格按上述规定执行，否则由责任部门承担一切责任。
44 ★售后服务认证知识★- 外购配套产品服务规定
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★
10 外购配套产品服务规定
10.1 签订《质量保证及服务协议》
10.1.1 外购配套产品供货厂家必须与公司签订《质量保证及服务协议》，由供销部或生产部负责签订，并把所有协议复印一份给技质部备案。该协议在双方合作期内有效。
10.1.2 协议内容包含：三包期自公司产品出厂之日起十八个月（以公司产品出厂标牌为准）；产品一旦出问题必须24小时内发出备用件，需现场服务的厂家必须12小时内派人处理，否则所有损失由供货厂家承担。
10.1.3 凡外购配套产品，其协议内容不能响应公司对客户的保修承诺时，供销部或生产部必须报其分管领导及总经理审批，批准后修订协议内容并备案，并及时通知营销部门（办事处业务人员）、技质部，否则因此引起的服务纠纷由采购部门承担责任；
10.1.4 若发现有外购配套产品未签订《质量保证及服务协议》，技质部将考核采购部门并限期补签，在协议签订之前，该供应商产品停止验收和入库。
10.1.5 如供货厂家直接为用户更换或维修产品，费用由供货厂家承担，但不能影响用户生产使用。一旦用户投诉，将对供货厂家进行考核，并列入当月技质部考核通报。
10.1.6 对用户指定产品、非合格分供方产品、贴牌产品、超出外购配套产品协议约定期限等情况：
采购部门在产品报价或合同评审时必须注明其保修期限（含无质保金的情况），传递给技质部和营销部门。
对于报价阶段，由采购部门直接通知询价人员保修期限；对于合同评审阶段，由营销部门评审员及时告知办事处，由办事处协调用户书面确认，相关业务人员签定合同时要按采购部门提供的保修期限与用户沟通并达成一致，否则引起服务纠纷由办事处承担责任。
10.1.7 代购产品：非公司生产又不贴公司标牌，但用户要求由我方代购，其售后服务由办事处协调用户自行处理，但采购员在合同评审时必须注明代购产品原则上的保修期限，由合同评审员传递业务员协调确认，否则责任自负。
10.1.8 上述规定的由采购部门、供销部对很多订单的配套产品需要有用户或办事处书面确认的内容：如明确质保期、安装调试费用、国内外服务如何约定、质保期内外质量问题如何处理、无质保金（含带款提货等）后期如何服务等，上述内容必须注明并及时转到技质部备案。如果未注明或者没有及时转到技质部备案的，导致后期出现的配套产品问题供应商服务不及时、推诿扯皮等现象，出现损害公司的利益及声誉等问题的，技质部核查责任部门并进行考核，直至承担所有损失。
10.1.9供销部严格按照以上外购配套产品的服务规定，做好每笔商务合同的审核工作，如果审核不严谨导致出现后续服务纠纷的，也要承担相应责任。
10.2 外购产品出现问题处理流程：
a.技质部接到故障反馈查实供货厂家，若供货厂家无协议,及时通知采购部门。
b.技质部按协议书面传真供货厂家，通知其发件及派人事宜。
c.技质部跟踪供货厂家书面回复，并协调处理进度。
d.技质部多次协调厂家无果转采购部门继续协调，并报营运副总升级协调。
e.技质部跟踪处理结果，并在供货厂家当月月度付款计划及月度服务通报中给予相应处罚。
45 ★售后服务认证知识★- 经销商申请服务流程
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★
11 服务费用承担规定及经销商申请服务流程
服务费用包括：现场服务费、差旅费、外部损失、运费、其他费用等
11.1办事处需承担的现场服务费（现场费用、运费、快递费、车间劳务费）：
为减少服务费用，办事处业务人员要积极参与协调现场维修服务工作。
非质量问题产生的现场服务费用由业务经办人协调用户全额承担，否则由业务经办人自行承担。经技质部主管审核，部长签字后冲减办事处订单奖，不需申请单位认可。
属于一般质量问题产生的现场服务费用，业务经办人承担费用的30%。重大质量问题，外部服务人员申请现场维修服务费用的，由业务经办人承担费用的5%-10%（冲减相关人员的订单奖或利润）。
质量问题费用由产品制造方负责，即由公司的生产部门及子公司对各自制造的产品质量负责，并按质量问题的责任归属冲减各自的利润。
11.2 办事处承担服务人员差旅费（交通费、出差补助）：
由技质部（各利润中心）和办事处各承担50%。
公司产品三包期内服务，由办事处支付单程车船票及部分补助。车船票省内的按实际发生计算，跨省的按所在省省会城市到现场车船票计算（跨省车船票不足100元按实际发生计算；超过100元的按100计算，其余列公司）。补助按提供住宿的办事处承担补助25元/天（一类地区30元/天），办事处不得收取除餐费以外的任何其他费用，不提供住宿的办事处按驻外50%补助标准承担50元/天（一类地区70元/天）。但因办事处提供信息问题（如现场不具备调试条件等）导致发生差旅费全部由责任办事处承担。
子公司及公司的业务人员销售对方产品，三包期内服务及所产生的费用均由产品制造方负责。
服务人员驻办事处无服务工作期间补助由销售总监提供分摊比例（即所辖区域办事处承担比例，若销售总监不提供则按均摊原则，办事处若有意见须销售总监给予解释）
11.3 公司直接管理的联销机构承担服务费用承担，可执行下述四种方案之一：
方案一：联销机构自行配备售后服务人员。公司负责对配备的服务人员进行免费技术培训和技术支持。
a.对于一般质量问题，由自配售后服务人员进行处理，若要求公司派员服务的，现场服务费（承担原则同11.1）、往返差旅费及补助由联销机构承担（承担原则同11.2）。
b.对于质量事故和严重质量问题，在自身无法解决的前提下，由联销机构申请公司派员现场处理，经服务部确认后，费用由公司承担。
方案二：由公司派驻服务人员，并由联销机购提供如下：
a.为该服务人员免费提供住宿；
b.为该服务人员提供每日100元（一类地区160元）补助；
c.报销服务人员执行服务的差旅费；
d.每年向公司缴纳50000元现场服务费。
方案三：对联销机构原来享受的产品价格优惠政策减少3%，服务费用按公司业务人员相关费用承担政策执行。
方案四：对上述三种方案均不接受的，其服务费用按下列规定执行：
三包期内产品：
三包期内电气类产品，联销机构需承担单程路费、每天50元补助（一类地区70元），现场服务费按11.1承担。
三包期内类产品内，联销机构需承担往返路费、每天100元补助（一类地区160元）、每天100元现场服务费（费用若超过500元，按11.1承担）。
三包期外产品：
若不需更换配件的，需承担往返路费、每天100元补助（一类地区160元），服务费三天内按200元/天收取，超过三天内按500元/天收取。
需要更换配件的，需承担往返路费、每天100元补助（一类地区160元）、现场服务费按产品整机价格（出厂价）的3%-5%收取，现场需搭架子吊装或复杂安装的按产品整机价格（出厂价）的5%-10%收取。
11.4 联销机构售后服务申请流程如下（三包期内外）：
a.联销机构用公司《异常信息报告单》填写服务申请，并传给技质部。
b.技质部落实情况，并签署派员意见。
c.服务完毕，根据实际完成情况，技质部给与计算服务费用，并以“费用收取通知单”的形式传给联销机构。
d.联销机构在“费用收取通知单”上签字盖章，并在一周内返回“费用收取通知单”原件，由财务部直接挂联销机构欠帐。
e.服务收费中路费、补助可直接给服务人员，由服务人员协调联销机构直接付费；
11.5 本着合理利用公司服务资源、对所有用户公平的原则，对联销机构提出的服务请求遵循以下原则：
a.联销机构所有服务都要求以《异常信息报告单》的形式反馈给公司服务部，其他环节不予受理。
b.所有服务本着先三包内后三包外的原则处理；
c.若服务人员去现场发现因水电不到位等原因导致不能调试，则服务人员撤走，费用按双倍收取；
d.每次服务完毕，服务部根据《异常信息报告单》落实服务及费用收取情况，若联销机构不按公司规定付费，公司有权停止其后期服务要求，由此产生一切后果其自行负责；
注:该原则同样适用于公司所有业务员。
11.6 外购产品（包括部件）及配套产品因质量问题给公司造成的所有外部损失由供货厂家承担，技质部把相关损失明细转采购部门，由采购部门负责办理。
11.7 三包期内返修整机、大宗的三包件、退换货整机及换货大件等的运输，本着节约运输成本和降低费用的原则由供销部负责往返运输，运费及相关费用（现场吊装费更换部件费等）由制造方承担，考核由技质部按《产品质量控制考核规定》执行。上述费用由技质部签字（签字同时记账）后财务走账。
11.8 自2018年1月1日起，销售部门经公司批准签订的质保期超过公司规定的合同，技质部按合同规定执行三包服务,但每超半年公司规定质保期的服务扣除业务经办人该业务25%的订单奖（业务员保底25%订单奖）。因执行该类合同导致技质部预算超标，技质部可单独向公司总经理书面申请，并根据总经理批示进行费用调整。
11.9办事处或业务人员没有按时填写《客户安装调试信息表》，造成三包期内产生的服务费用，全部由办事处或业务人员承担。
46 ★售后服务认证知识★-差旅费报销规定
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★
12 差旅费报销规定
驻外售后服务人员每人可预支差旅费5000元，票据最长时间不得超过两个月。
12.1 办事处不提供住宿的差旅费及补助标准：
二类地区：全体服务人员补助标准100元/天（含电话费及市内交通费补助）；
一类地区：全体服务人员补助标准 150元/天（均含电话费及市内交通费补助），一类地区指北京、上海、广州、深圳（下同）；
12.2 办事处提供住宿的差旅费补助标准：
二类地区：全体服务人员补助标准55元/天（均含电话费及市内交通费补助）；
一类地区：全体服务人员补助标准60元/天（均含电话费及市内交通费补助）；
注：全体服务人员18时以后出发且没有当日住宿发票的按办事处驻地标准给予补助。
12.3 本地区差旅费补助标准：
全体服务人员本地区补助标准30元/天（若住宿补助标准70元/天，均含电话费及市内交通费补助）
12.4 需从车间派员服务的，公司支付派出人员90元/天的劳务费，差旅费、补助标准、工作量提成按专职服务人员执行，公司不再支付车间外修劳务费用。
12.5 票据要求：
飞机票必须提前申请，由公司办公室统一订票；
车票要求是微机打印的有效票据，长条票原则上不予报销，特殊情况需经总经理签字。
高铁和动车的一等座及以上的按动车二等座报销、超过三等B的船票按三等B报销；飞机票价低于该行程内的动车二等票价或者卧铺硬卧下铺票价的，给与实报实销，高于该行程内的动车二等票价或者卧铺硬卧下铺票价的，按火车票价报销。
12.5.1出差报销日清单填写：
按出差报销日清单的标准格式粘贴当日发生的车船票；
a.批准人：安排的服务工作的人，即谁安排的服务工作就写谁；
b.当日工作总结：将当日的服务的客户、设备型号、问题原因、处理结果；
c.该次费用的发生是给谁干的写清楚，办事处能签字的签字，不能签字的要注明由谁承担；
d.其它的如时间地点按实际发生填写。
12.5.2 出差路途时间一览表填写：
a.按车船票发生的时间地点写明，驻勤天数由服务人员自己计算，驻勤补助标准写明金额;
b.列明技质部与办事处各自承担的金额，办事处承担的部分要细化到业务员。
12.5.3 客户联络员审核
客户联络员按制度对服务人员的车船票及出差路途时间一览表进行审核，将相符的车船票转部门负责人签字。
12.5.4 技质部主管签字
技质部主管按费用承担规定及服务人员列明的费用归属审核，在出差路途时间一览表及车船票上签字，由综合管理员转服务网点负责人。
12.5.5 总经理签字
总经理对长条票、现场服务费、现场购件费签字，需公司承担的飞机票也需总经理签字，总经理不在时也可授权其他负责人代行签字权。
12.5.7 财务核算
签字后的单据由综合管理员转财务出纳按制度核算汇总，协调相关部门分别审核录入并盖录入章，相关领导在批准栏签字，技质部录入后转财务出纳冲账。
47 ★售后服务认证知识★-服务人员薪酬计算规定
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★
13 服务人员薪酬计算规定
薪酬=基薪+现场服务卡工作量提成+VIP客户回访提成+参与承揽维保工程奖励+办事处工作协助奖励+日常考核奖罚。
13.1 基薪：
13.1.1 类服务人员基薪： 2500元；
13.1.2 电气类服务人员基薪： 2700元；
13.1.3 基薪结合日常考核后每月发放；
a.考虑到服务人员原基薪偏低，公司决定取消分级，统一把全体服务人员基薪调整到最高级，并加强日常考核、工作量提成审核环节，充分体现能者多劳，多劳多得原则。
b.服务人员可自行申报公司的相关技师，按公司相关薪酬制度给予技师补贴；
13.2.3 其他说明：
a.拆解等件的服务不计工作量，只对完成维修的计算工作量；
b.同一产品两人或多人服务的其工作量按人数均分，即若2人维修10台，按提成计算方法每人按5台计；
c. 凡是服务人员因自身技能问题导致去现场超过两次未解决的，由办事处主任提出书面说明报主管，由主管协调相关人员前往解决。此种情况产生的所有费用，包括前期及后期费用均由公司承担，不与办事处挂钩。
d.设备现场调试及维修因现场原因或其他情况导致服务时间过长等情况，部门可根据实际情况适当调整并报部长批准。
e.根据自然环境及销售市场的情况，把条件恶劣、服务半径大的地区划为III类地区，并适当提高服务提成比例，提高为原提成系数的1.1-1.3倍，目前暂定III类地区：新疆、甘肃、贵州。
13.2.4 工作量提成按考核规定每季度计算，经部门主管审批后结果通知服务人员，年底汇总每季度工作量计算出年度总工作量，部门主管结合总工作量及综合评价对不合理的部分向部长提出调整意见，部长审批，报总经理批准后年底发放。
13.3 VIP客户回访提成
定义：服务人员根据营销部门提供的回访明细，定期进行回访，并认真填写“VIP客户回访登记表”，公司对有效的登记表进行汇总，给予计算提成。
13.3.1 客户联络员每季度汇总服务人员返回的 “VIP客户回访登记表”，填写完整，有用户签字盖章的A类客户每份给予提成70元、B类50元、C类30元；填写完整，用户签字无公章每份给予提成20元，A类客户年度回访中连续同一个人签字只给计算一次工作量；对填写不完整、无用户签字盖章的不给提成；
13.4 参与承揽维保工程奖励
定义：公司要求服务人员积极争取维保项目。凡属公司前期已供货项目，服务人员去现场调试、维修服务以及客户回访时，应积极与用户沟通、宣传公司原厂配件及维保服务优势，凡促进用户能与公司签定维保协议者，公司单独给予服务人员提成奖励。
13.4.1 公司鼓励服务人员参与维保，对有维保意向用户，服务人员应持续跟踪，认真填写“参与维保项目信息登记表”，并告知公司服务部及所属区域销售总监、业务员，所有参与过程需按时间有书面材料在公司服务部备案。服务人员参与维保项目，凡促进用户能与公司签定维保合同，公司单独给予服务人员奖励，合同额在10万以下的按合同额的1%给与奖励；合同额在10万-30万的按1.5%给与奖励；30万-50万的按2%给与奖励；50万-100万的按2.5%给与奖励；100万以上的的按3%给与奖励，但最高奖励额度为5万元。该奖励待维保合同签订且按合同进度汇款到公司后，经技质部书面申请，部长及总经理审批后当月兑现。
13.4.2服务人员参与维保工程并促进最终签订合同，若服务人员从中起关键作用，经部门提报，部长及总经理审批，服务人员可优先担任该维保项目部经理一职，按公司相关维保政策享受项目经理待遇。
13.5 办事处工作协助奖励规定
定义：指服务人员完成本职服务工作外，帮助办事处技术答疑、参与投标、接听电话、送样本、接货卸货等与营销业务有关的活动。
13.5.1 服务人员每日根据协助情况认真填写《服务人员工作协助表》，相关业务员和办事处主任签字确认后，当日传回技质部。
13.5.2 该工作表经客户联络员回访属实，部门主管确认后，给予服务人员单独奖励；该部分奖励由客户联络员计算，并进行月度汇总；一旦查实服务人员弄虚作假，将取消奖励并每次考核300元；
13.5.3 工作协助奖励按照每日协助小时计算，具体按每小时5元计算，精确到半小时，每日8小时封顶；同时服务人员当天补助调整为30元。
13.5.4 为保证该项工作的严肃性，并根据协助工作收益原则，该工作协助奖励列支受协助办事处并冲减办事处当月费用。
13.5.5 该奖励每月计算，每季度汇总，并通报给相关服务人员及受协助业务员（详见下表）
48 ★售后服务认证知识★-服务工作考核规定
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14 服务工作考核规定
14.1 单据考核：
服务人员凡是要件进行维修服务的，必须填写“产品异常信息报告”，“产品异常信息报告”必须按要求填写，否则每次考核100元；对不按要求填写影响客户服务的，相关损失列个人。
“现场服务卡”的返回必须是100%，要件的返回时要与“产品异常信息报告”一一对应，每少一张扣罚50元，同时前去服务的往返差旅费及补助费不予报销。
“现场服务卡”经电话回访确认为弄虚作假的每次处罚500元，超过两次下岗。
对营销部门提供的回访明细，必须按要求定期进行回访，并认真填写“VIP客户回访登记卡”，每少一张扣罚200元。
办事处自行承担服务的，其用户“现场服务卡”的返回实行主任负责制，即办事处主任对要件服务的“现场服务卡”的返回负总责，每少一张扣罚办事处主任100元，报企划信息部考核。
独立承担售后服务的办事处，由技质部依据“现场服务卡”按有关规定标准核算相应薪金，发放给相关办事处维修人员，该费用列支技质部。
服务人员工作总结未按时提交，或者总结内容不合格的考核200元/月。连续两个月不符合要求的，加倍处罚。
服务人员当月的报销单、服务卡、工作总结、参与维保联络单、回访单等要求次月5日前以特快专递方式一次性将原件返回公司，公司承担邮政费用，逾期返回者（以邮局邮戳日期为准）作废，报销单据不予审核报销，服务卡不计入工作量的薪金核算。
14.2 形象、服务规范考核：
服务人员每次出差时间不得少于60天，在公司休假时间不得多于7天，返厂前必须书面申请,经部门主管批准后方可返厂，返厂后第二天必须到部门报到，在出发指令单开出后必须按规定日期出发，否则每次处罚500元，同时返厂差旅费报销50%。返厂培训期间自由散漫，培训效果差，违反培训纪律等，每次考核300元。
服务人员在维修完成后当天发短信给技质部，报告服务完成情况、服务对象的联系人及联系电话，产品编号，业务经办人等，服务短信每少一天及提供不完整导致无法回访的考核100元/天。
部门与其在1小时内联系不上者，每次处罚200元。超过1小时的加倍处罚。
不听从部门调遣及工作安排，一次处罚1000元。
外出服务不注意形象，沟通不好，态度恶劣、着装不整及不携带维修工具，一次处罚500元（以举报及回访为依据）。
服务人员对公司辞退人员所卖产品（包括通过办事处走货的公司产品）进行服务，或兼修除公司以外的其他产品，每发现一次处罚服务人员5000元。
通过经销商下订单购买配件，查实一次处罚经销商（代理商、销售公司等）5万—15万；
14.3 三包工作考核：
“三包”旧件必须按时返回公司（出口产品及经部门主管确认不需要返回的除外），对于没有按期返回的，按“三包”件原价挂经办人个人帐户。
三包期内的服务及调试，必须保证使用六个月，客户联络员根据ERP备案的现场服务卡进行追踪核查，因服务人员技术水平问题或不负责任导致六个月内出现二次调试或维修，不计入工作量，每次考核服务人员500元，同时差旅费自负。
为骗取“三包”件弄虚作假的，按该件出厂价双倍处罚并下岗。
过三包期的售后服务，服务人员不允许销售配件及收取服务费，否则发现一次除没收所得款项外同时处罚5000元，同时下岗。
14.4 服务态度及其他考核：
凡接到用户急需服务的信息后，没有按时到位或在到位后没有及时采取有效措施尽快将问题解决的，处罚责任者500元；对不能及时处理的问题不及时向部门请示汇报，而擅离职守造成用户损失及用户索赔的，对于公司派驻的服务人员每次处罚1000-2000元，出现两次下岗。
服务人员因自身水平对于一般问题解决不了,需要部门协调派员的，视具体情况扣罚责任者200-500元，并在服务通报上曝光。
因服务自身原因，部门接到投诉每出现一次处罚相关人员100-500元，并根据情节通报，部长接到投诉每出现一次扣罚主管200元，相关责任人500元；独立承担服务的办事处，如发生用 <