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商品售后服务评价体系

 

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4、认证范围

中华人民共和国境内注册的生产型、贸易型、服务型企业。

认证制度

售后服务认证是一种星级认证制度,采用的是评分制,获证结果除证书外,还有售后服务星级认证标志

(1)、售后服务星级认证标志

企业经售后服务认证以后,获得星级标志的使用权,用于产品、产品包装、宣传和广告资料上,以表明该企业的服务能力符合中华人民共和国国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922),并达到某一星级。获得认证的企业,在商品上及服务场所标识所获得的星级标志。认证至少每年监审一次,三年复审一次,如监审不达标,则暂停或中止企业认证资格。

(2)、售后服务评价体系

售后服务认证严格按照《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准,对企业的服务体系、商品服务、顾客服务三大方面进行评价。售后服务认证是服务认证,与管理体系认证不是一个类别,它使用的GB/T27922标准是一个评价性质的标准,关键词是评价体系,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了服务,并达到了某一个高度(星级)

GB/T27922标准中的售后服务评价是广义范围,评价是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断,所以对售后服务的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求(包括售前需要准备的工作)。如商品知识和文化宣传,售前对顾客的告知和承诺,在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施,以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面,以及为商品提供的服务,为顾客提供的服务等。

发展概况

售后服务认证是国家批准的我国第一个全国性全行业服务类认证,自2008年开展认证以来,已经有奔腾电器、中联重科、江铃汽车、红豆股份、联创科技等企业通过认证,201221日起,采用GB/T27922国家标准的商品售后服务评价体系认证正式开展。 [1] 

 

 

5、获得商品售后服务评价体系认证的好处:

 

       1、权威认证,通过认证的企业,证明其在全国全行业范围的服务领先性。

       2、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

       3、消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识售后服务认证星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。

       4、企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。

       5、持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。

 

       二、售后服务体系的应用:

 

       1、售后服务本身可以产品化,可以明码标价的和客户沟通,把原本简单的服务变成可以量化的产品,可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化;

       2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。

 

三、建立售后服务体系主要的阶段:

 

       1、筹备阶段

       2、组织阶段

       3、运营阶段

 

四、售后服务体系认证的级别分别有:

 

       1、达标级售后服务体系认证;

       2、三星级售后服务体系认证;

       3、四星级售后服务体系认证;

       4、五星级售后服务体系认证。

 

6GB/T27922-商品售后服务体系

一、企业建立和完善售后服务体系之间的关系:

       售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称,其目的在于提高客户满意度,建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容,还包括对现有客户的关系营销,传播企业文化,例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

二、售后服务体系的作用与特性:
      1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
      2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。
      3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
      4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
      5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。
      所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。

 

三、售后服务体系的应用:

       1、售后服务本身可以产品化,可以明码标价的和客户沟通,把原本简单的服务变成可以量化的产品,可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化;
       2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。

 

 

 

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