1文件控制程序（OBL-P-01）
1 目的
对与本公司售后服务体系有关的文件进行控制，确保各相关场所都能得到相应的有效版本。
2 范围
适用于售后服务体系有关的所有文件控制，包括适当范围外来文件的控制。
3 职责
3.1总经理负责批准、发布《服务管理手册》。
3.2管理者代表负责审核《服务管理手册》、批准《程序文件》、《制度文件》等。
3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管，部门负责人负责批准部门《工作手册》。
3.4行政部负责对公司各类行政性文件的发放、回收的管理、控制。
3.5各部门资料员负责本部门与售后服务评价体系有关的文件的收集、整理和归档。
4 工作要求
4.1 文件分类及保管
本公司的文件包括:售后服务评价体系文件、行政管理性文件、技术性文件、外来文件、售后服务评价体系记录等。
4.1.1 《售后服务管理手册》、《程序文件》、《制度文件》，由供销部备案保存。
4.1.2 本公司第三级售后服务体系文件还包括：
a）部门工作手册：由各部门自行编写保存。
B）技术性文件：由质量/技术部门保存。
4.1.3 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，由行政部保存。
4.1.4 供销部负责公司体系文件的目录管理。
4.2 文件编号
4.2.1文件编号应规范统一有序。
《售后服务管理手册》编号按OBL-SH-年份号（OBL为公司缩写，SH为售后缩写）；
《程序文件》编号按OBL-P-顺序号
《记录文件》按OBL-R-顺序号；
4.2 文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：
4.2.1 《售后服务管理手册》由供销部组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布；
4.2.2 《程序文件》由供销部及各相关部门组织编写，管理者代表负责批准发布。
4.2.3应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。
4.2.4 各类技术文件、制度文件、作业指导书等相关文件应由主管部门组织编写、主管经理批准。
4.3 文件的受控状况
文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与售后服务体系运行紧密相关的文件应为“受控”，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控状态的印章，并注明分发编号。
4.4 文件的更改
4.4.1 《手册》由供销部组织更改，填写《文件更改申请》，管理者代表审核，总经理批准后更改，由行政部回收、发放，并应保留文件更改内容的记录；
4.4.2 其他文件的更改由各相关部门填写《文件更改申请》，经原审批部门审批，再由各相关部门指定人员进行更改、发放、处理，如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料；
4.4.3 所有被更改的原文件必须由原发放单位收回，以确保有效文件的唯一性。
4.5 文件的领用
4.5.1 文件领用应填写《文件发放、回收记录》，主管部门负责人审批方可领用。
4.5.2 因破损而重新领用的新文件，分发编号不变，并收回旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发编号，并注明已丢失文件的分发编号失效；发放部门作好发放签收记录。
4.6 文件的保存、作废与销毁、借阅与复制
4.6.1 文件的保存
a）与售后服务体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方，各相关部门文件自行保管。
b）对受控文件，各部门应及时填写本部门使用售后文件的《受控文件清单》。应将清单副本报行政部，如内容有变化，应通知行政部；
c）任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。
4.6.2 文件的作废与销毁
a）所有失效或作废文件由原文件发放部门及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；
b）因为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；
c）对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由授权相关部门销毁。
4.6.3 文件的借阅、复制
借阅、复制售后服务体系有关的文件，应填写《文件借阅、复制记录》，由相关部门负责人按规定权限审批后，借阅、复制文件。借阅复制的受控文件必须登记编号。
4.7 外来文件的控制
4.7.1 收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。
4.7.2 研发中心负责收集相关国际、国家、行业标准的最新版本，报主管领导审核批准，并规定发放范围，加盖受控印章分发到相关部门使用，并把旧标准收回。
4.7.3各部门要把上述标准及其他与售后服务体系有关的外来文件填入《受控文件清单》，并报质量/技术部门备案。
4.7.4行业规定及法律、法规由行政部统一收集、组织评审，最后传递到相关使用部门。
4.8由行政部组织对现有售后服务体系文件进行定期评审，各部门对本部门控制的文件，结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，并做好记录。
4.9 对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。
5 记录
29 ★售后服务认证知识★- 监督管理控制程序
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★
2 监督管理控制程序OBL-P-02
1 目的和范围
对公司售后服务体系运行过程进行控制，规定有关服务目标的考核细节，合理监督奖惩，使各环节处于有序状态。
2 职责
2.1管理者代表制定年度的服务目标，并督促实施。
2.2总经理批准年度服务目标，监督管理者代表工作。
2.3 供销部协助管理者代表对服务目标进行分解，细化到各有关岗位。
2.4 各细化的服务目标由客服回访人员负责回访监督和统计，纳入员工绩效。
2.5 行政部负责绩效统计和薪酬奖惩。
2.6 供销部负责有关目标的实施和统计。
3 工作要求
3.1 服务目标
3.1.1 公司长期服务目标为： 。
3.1.2 公司年度服务目标为：投诉率低于1%，投诉解决率100%，顾客满意率95%以上，产品一次维修合格率98%以上，定期巡检率100%，配件供应及时率97%以上。
3.1.3 管理者代表于每年12月制定第二年的服务目标，报总经理批准，并下发给各部门。
3.1.4 部门目标的分解：
a）供销部负责投诉解决率的实施和统计：投诉解决率=解决数/投诉次数；
b）投诉率和顾客满意率由回访人员统计：投诉率=投诉次数/年度保有量；顾客满意率=满意单数（包括交车、售后、培训、巡检等）/（总派工单数+年度产品量）；
c）产品一次维修合格率由供销部统计：一次维修合格率=一次维修成功次数/总维修数；
d）定期巡检率、配件及时率由供销部统计。
3.2 考核流程
3.2.1 各一线服务人员每天均应填写《工作日志》，并在每周一将上周的工作日志上传到公司网点数据库。
3.2.2 供销部和回访人员均可获得数据库的工作日志记录，回访人员应每周统计有关数据，在工作日志中随机抽取30%的人员进行满意度调查。询问内容包括：服务及时率、培训和指导水平、专业技术水平、服务态度、语言形象等。回访人员应在一周内完成对上周记录的调查，且月度回访的调查率应覆盖100%的人员。
3.2.3 售后服务满意度调查每周总分为25分，每月共100分，每月底前供销部将个人的统计结果发行政部进行薪酬核算。
3.2.4 供销部每季度对绩效考核结果进行汇总，评出优秀服务人员并发放奖励。对长期绩效排名落后的人员采取罚款、换岗、解聘等措施。
3.2.5 部门绩效总分按季进行汇总评优，每月分值以部门所有人员相加除以平均数进行计算。分值做为总经理和管理者代表考核部门主管的依据。
3.2.6 回访人员由管理者代表直接考核，包括对服务态度，接听及时率的要求。
3.2.7 供销部及行政部在接到顾客的抱怨等情况时须及时通知供销部。
3.2.8 供销部服务人员应每月将产生的交给顾客签字的《售后服务记录》单寄回供销部归档，进行有关的数据统计。
3.2.9 售后服务人员对回访人员回访结果有异议时以顾客盖章的《售后服务记录》单为准。
4 相关文件
4.1 售后服务管理制度
4.2供销部人员薪酬及绩效考核管理制度
4.3客户满意度管理办法
4.4客户服务回访管理办法
5记录文件
5.1 售后服务工作日志
5.2 售后服务满意度调查表
30 ★售后服务认证知识★- 维修服务和技术支持控制程序
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★
3 维修服务和技术支持控制程序OBL-P-03
1 目的和范围
对公司维修服务和技术支持过程有效控制，规范供销部的工作。
2 职责
2.1供销部负责维修服务和技术支持的整体管理。
2.2供销部售后人员负责接收报修和录单。
2.3售后服务配件员负责配件管理。
2.4 服务网点负责车辆有关的技术支持。
3 工作要求
3.1 技术支持
3.1.1 公司提供的技术支持渠道为：1、网点专门模块；2、热线电话；3、服务人员现场支持。
3.1.2 网点模块由供销部设计，介绍公司产品名录，有关技术指标和数据、操作保养要求等，并提供在线联系邮箱和QQ，使顾客能随时获知有关信息。
3.1.3 400热线电话由回访人员负责，对来电分类，售前咨询电话转供销部，技术咨询和报修电话转供销部。
3.1.4 回访人员应对来电进行录单，并在维修单完成后回访。
3.1.5 顾客电话未通过供销部，直接打到售后网点录单。应保留原始单据存档备查。
3.1.5 各地维修服务人员在与顾客接触的时候均应穿公司工作服，戴工作牌，说普通话，服装干净，仪容得体，给顾客良好的形象。
3.1.6 合同签订后，供销部应协助营销人员对订单和顾客的产品数据要求进行测量，并传达给生产部。
3.1.7产品交付开始，派出配送车辆后，供销部应与各地网点联系，定下到达时间并委派技术人员接车验收。
3.1.8 技术人员应确保产品整洁、完整，调试合格交给顾客，请顾客填写产品交付单。对于配送过程出现的问题应及时向供销部报告。
3.1.9 向服务网点应及时与用户约定产品操作培训时间，做好培训的有关资料和准备。
3.1.10 服务网点负责对通过培训的操作人员颁发上岗操作证，并做好培训时的签到和人数核对，在发放操作证时应建立操作证发放表，请受培训领证人签字，并将有关记录发回供销部，提前做好风险控制准备，做到有据可查，避免将来争议。
3.1.11 上岗操作证由供销部统一制做规范样本。
3.1.12 技术支持流程图
3.2 维修和配件
3.2.1 三包期的配件除易损件外，均应免费向顾客提供。配件员应做好配件统筹，做好配件发放和销售的记录。特殊件应联系供销部，由供销部在规定时限内发放。
3.2.2 维修服务车实行专人管理。
3.2.3配套厂家的产品问题，服务人员应及时联系处理，同事上报供销部备案。
3.2.4维修服务流程图
4 相关文件
4.1售后服务管理制度
4.2售后配件销售管理制度
4.3售后维修换件管理制度
4.4售后配件换件、发货审批制度
4.5售后旧件返司及配件核销管理制度
5 记录
5.1配件销售承诺书
5.2换件申请单
5.3售后服务信息反馈单
31 ★售后服务认证知识★- 客户关系和投诉处理控制程序
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★
4 客户关系和投诉处理控制程序 OBL-P-04
1 目的和范围
对公司客户关系维护和投诉处理有关工作进行控制。
2 职责
2.1回访人员客服中心负责来电投诉接听和派单回访的监督工作，和网点有关模块的管理。
2.2供销部负责具体工作的管理。
2.3 服务网点负责与顾客沟通协调，一般事件的处理。
3 工作要求
3.1 供销部应建立数据库形式的顾客档案和相应管理系统，该系统能使各部门间及时有效传达信息并解决问题。
3.2 除设置热线电话外，供销部在网点设置有关咨询、投诉的模块，并向顾客明示。
3.3 供销部在产品附属文档、其他宣传资料、网点等渠道向顾客明示投诉电话的职能和工作时间。
3.4 销售有关模块在向顾客介绍产品服务优势时即告知投诉电话和其监督作用。
3.5 服务网点一般不做投诉录单，当遇到重大情况时及时向供销部和供销部反馈。
3.6 回访电话设置自动电话录音，接到投诉单时首先填写分类，一般投诉直接转供销部，重大投诉和特殊情况应报管理者代表，由管理者代表落实处理方案。
3.7 一般投诉问题解决后，供销部填写完成栏，回访人员在三个工作日内回访，了解顾客使用情况，当顾客满意后关闭投诉处理单。如顾客仍表示存在同样问题，应向供销部派单，做为二次投诉。
3.8正常的二次投诉（因服务问题造成），应扣罚责任人员和供销部部门整体绩效，但二次投诉是顾客原因造成，而非产品质量或服务问题的，供销部应以书面形式报营销总监，或管理者代表责成专人协商解决。
3.9 对难以解决的恶意投诉或非正常投诉或有关危机事件，回访人员以报告形式呈报管理者代表，必要时报总经理处理，报告包括事件描述、供销部的原因分析和解决方案。对于危机事件执行危机事件管理办法。
3.10 回访人员每年统计投诉量，纳入整体服务目标和年度绩效考核。
3.11顾客满意度调查分两个层面。一为服务工作完成后满意度评价，二为年度的顾客满意度调查。
3.11服务工作完成后的回访，以服务人员工作日志抽样，并通过维修记录单核对服务内容。
3.12 年度的顾客满意度调查应由回访人员在每年底进行，从产品保有的顾客中随机抽取，抽样率不低于30%，特殊情况时应关注服务过程的薄弱点，并提出针对性调查问题。
3.13 售后服务执行中发生争议，由供销部负责实施调解处理。
3.14 供销部应在每年的重要节日通过向顾客寄送贺卡、小礼品、上门拜访等形式提供关怀服务，组织的方案应报管理者代表审批。
3.15 投诉处理流程图
a）整体流程
32 ★售后服务认证知识★- 法律法规及其他要求控制程序
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★
5 法律法规及其他要求控制程序 OBL-P-05
1、范围
本标准规定了公司售后服务体系所涉及的法律、法规及其他要求的获取、识别、更新和传达工作的职责、工作程序及要求。
本标准适用于公司所属各单位对售后服务相关法律法规识别的管理。
2、规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
OBL-P-01 文件控制程序
OBL-P-02 监督管理程序
3、职责
3.1 管理者代表负责审核公司适用的售后服务法律法规及其他要求清单。
3.2 供销部负责获取、识别、更新和传达国家售后服务法律、法规及其他要求。
3.3 行政部负责售后服务法律法规的培训。
3.4 技术部负责售后服务法律法规的咨询和相关服务。
3.5 各职能部门负责获取、识别、传达和实施本部门职责范围内的法律法规及其他要求，并向供销部提供相关法规和其他要求的文本。
各单位负责获取、识别、更新和传达本单位适用的售后服务法律法规及其它要求，并传达给相关方。
4、工作程序及要求
4.1 法律法规及其他要求的获取
4.1.1 获取范围
a) 全国人大及其常务委员会制定颁布的法律；
b) 国家标准、行业标准、地方标准；
c) 国务院制定颁布的行政法规；
d) 省、市、地方政府颁布的地方法规；
e) 国务院部委和省级人民政府制定颁布的行政规章；
f) 最高人民法院通过的司法解释；
g）有关上级单位制定的规定和要求。
4.1.2 获取渠道
a) 上级主管部门传递的售后服务法律、法规及其他要求；
b) 通过刊物、书籍、报纸、媒体及信息网络等渠道获取最新的法规和其他要求信息；
4.2 法律、法规及其他要求的识别和传达
4.2.1 各职能部门识别出本部门职责范围内的法律法规及其他要求的清单及文本，报供销部。
4.2.2 供销部根据公司产品和售后服务的特点，编制形成公司适用的售后服务法律法规及其他要求清单，报管理者代表审批，同时存有售后服务法律、法规及其他要求的适用条款文本，并传达至相关单位。
4.2.3 行政部及各单位组织对员工进行相关法律法规的培训和传达。
4.2.4 各单位在公司下发的售后服务法律法规及其他要求清单和文本中识别出本单位适用的法律法规及其他要求的清单和文本，报供销部。
4.2.5 各单位识别本单位特有的、涉及售后服务的行业标准、产品标准等清单及文本，报供销部。
4.3 法律、法规及其他要求的更新和管理
4.3.1 当有下列情况时，供销部应组织对相关法律、法规及其他要求进行重新获取和识别，并将有关信息及时传达到相关单位：
a) 当适用的法律、法规及其他要求更新时；
b) 管理评审前或内部审核时。
4.3.2 供销部每年修订一次适用的现行有效版本的售后服务法律法规及其他要求清单并下发。
4.3.4 各单位及时更新、获取本单位售后服务法律法规及其他要求清单和文本。
4.3.4 法律法规及其他要求的收集、识别等相关记录按相关要求执行。
5、记录
公司售后服务法律法规及其它要求清单
33 ★售后服务认证知识★- 售后服务目标管理程序
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★
6售后服务目标管理程序 OBL-P-06
1、范围
本标准规定了公司售后服务目标管理的职责、内容、制订程序和实施要求。
本标准适用于公司售后服务目标管理工作。
2、术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
售后服务目标
在售后服务方面所追求的目的。
3、职责
3.1 供销部负责建立公司售后服务目标，组织各部门分解落实；负责对售后服务目标的实现情况实施监督检查和考核，开具《售后服务奖励/处罚通知单》；负责顾客满意度指数统计。
3.2 各部门负责根据公司售后服务目标制订本部门售后服务分目标并组织实施。
3.3 行政部负责根据供销部开具的《售后服务奖励/处罚通知单》，增加或扣除相关部门的售后服务奖励或售后服务处罚额度，核定相关部门工资总额。
3.4 财务中心负责根据行政部报的售后服务奖惩额度，按规定进行相应的账务处理。
3.5 供销部负责合同履约率的统计。
3.4 供销部供销部负责销售人员对交付产品质量满意率、服务及时率、服务满意率、顾客投诉回访率的统计。
4、内容
售后服务目标应规定与产品服务要素有关的目标，一般包括：
a) 顾客满意度指数
b) 销售人员满意率
1) 销售人员对交付产品质量满意率；
2) 合同履约率；
3) 服务及时率；
4) 服务满意率。
c) 顾客投诉回访率
5、制订程序
5.1 依据公司售后服务决策（指令），在总经理和售后服务体系管理者代表领导下，由供销部提出公司年度售后服务目标和指标及分解草案，经售后服务管理评审会评审后，由总经理批准发布。
5.2 各部门根据公司售后服务目标，结合本部门具体情况，由总经理负责组织相关人员根据公司售后服务目标，编制本部门售后服务分目标和售后服务目标实施对策表，经本部门主管批准后，报送供销部会签并备案。
5.3 各部门按所制订的售后服务分目标组织实施，并按季度对售后服务目标、指标的完成情况进行自查，并形成分析报告报送供销部。
6、 实施要求
6.1 每年12月或次年1月各部门根据实际情况提出售后服务目标建议表（格式见附录A），供销部汇总编制形成公司售后服务目标和指标草案，经评审后由总经理批准发布，各部门根据公司售后服务目标编制售后服务分目标（格式见附录B）和售后服务目标实施对策表（格式见附录C），报送供销部审查实施。
6.2 所订售后服务目标应是可测量的，便于管理和检查。
6.3 各单位制订售后服务分目标和售后服务目标实施对策表时，要根据公司有关要求，结合本部门的问题点，立足于持续改进，增强顾客满意。
6.4 供销部每季度根据各部门报送的分析报告对各部门售后服务分目标的实施情况进行督促检查。检查中发现实施存在问题，应及时通知有关部门加以解决，确保公司售后服务目标的实现。
6.5 各相关部门对服务目标管理的文件、资料、记录应妥善保管，按照OBL-P-01进行保存、归档。
7、售后服务目标考核
7.1 供销部根据各服务网点上报的售后服务目标、指标完成等情况，认定售后服务奖惩事实，依据售后服务奖励和售后服务处罚标准，开具《售后服务奖励/处罚通知单》（格式见附录D）。
7.2 《售后服务奖励/处罚通知单》应对售后服务奖励或售后服务处罚的事实进行描述并认定。《售后服务奖励/处罚通知单》一式三联，第一联由责任单位保留，第二联提交行政部实施，第三联由供销部留存。
7.3 《售后服务奖励/处罚通知单》提交被售后服务奖励或售后服务处罚单位的售后服务主管领导确认后，经供销部领导批准，提交行政部实施。
7.4 行政部在核定相关单位下月工资总额时，根据供销部开具的《售后服务奖励/处罚通知单》，增加或扣除相关单位的售后服务奖励或售后服务处罚额度，并将售后服务奖惩额度报财务中心。
7.5 财务中心负责根据行政部报的售后服务奖惩额度，按规定进行相应的账务处理。
8、记录
8.1 售后服务目标建议表，格式见附录A。
8.2 售后服务（分）目标，格式见附录B。
8.3 售后服务目标实施对策表，格式见附录C。
8.4 售后服务奖励/处罚通知单，格式见附录D。
34 ★售后服务认证知识★- 售后服务内部评价控制程序
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★
7 售后服务内部评价控制程序OBL-P-07
1、范围
本标准规定了公司售后服务体系内部评价的职责、基本要求、程序和记录等。
本标准适用于公司售后服务体系内部评价管理。
2、规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。
《售后服务手册》
3、职责
3.1 供销部是公司售后服务体系内部评价的归口管理部门，负责制订内部评价计划、组织实施内部评价，并对内部评价中扣分项的纠正措施的实施和有效性进行指导，并跟踪检查和验证。
3.2 各单位负责对本单位在内部评价中出现的扣分项进行纠正，制订纠正预防措施，防止扣分项的再次发生。
4、售后服务内部评价基本要求
4.1 售后服务内部评价人员必须获得“售后服务高级管理师”证书。
4.2 内部评价人员应与被评审对象无直接责任关系。
4.3 每年年初由供销部负责编制公司年度售后服务体系内部评价计划，计划中应包括对服务管理、服务执行、用户反馈等不同层面的调查，经售后服务体系管理者代表批准后下发各有关单位。
4.4 售后服务内部评价，每年一般集中评审1-2次，应覆盖公司售后服务体系的全部单位、所有服务和过程。特殊情况下，经管理者代表同意，可追加内部评价。
4.5 在售后服务体系评审过程中，评审人员应以法规、标准和售后服务体系文件的规定为依据，收集客观证据，确认客观事实，做出准确判断。
4.6 各相关单位对相关的文件、资料、记录应妥善保管、保存、归档。
5、售后服务内部评价程序
5.1 审核前的准备
5.1.1 根据年度售后服务体系内部评价计划，由管理者代表下达评审任务和实施计划，并指定当次评审组长及成员。评审实施计划一般应包括评审依据、对象、范围、目的、日程和人员安排等。
5.1.2 评审组长根据评审任务和实施计划，具体组织实施内部售后服务评价。必要时，评审组长应组织召开评审组全体评审员会议，提出具体评审要求。
5.1.3 评审组可根据评审需要进行分组，每评审小组一般不少于2人。
5.1.4 评审员依据内部评价所承担的评价任务，编制《售后服务内部评价检查单》；同时准备评审所需的标准、文件等，做好现场审核准备。
5.1.5 评审小组长对评审员的评审检查单的检查范围、条款和内容等，应进行评审。
5.1.6 评审实施计划应提前5-7天通知到所有受审单位。各受审单位接到实施计划后，应做好接受评审准备。如对实施计划安排有异议，应及时反馈评审组，以便调整，确保计划的实施。
5.2 现场审核
5.2.1 举行首次会议
5.2.1.1 现场审核应召开首次会议，并签到。
5.2.1.2 首次会议由评审小组长主持，参加人员为评审组成员和受审单位领导层、各职能部门负责人、售后服务管理师、陪审人员等。
5.2.1.3 在首次会议上，评审小组长应说明评审的依据、目的、范围和方法等。
5.2.1.4 受审单位应明确陪审人员，确定末次会议的时间。
5.2.1.5 首次会议应简短、明了，时间不超过半小时。首次会议结束，立即转入现场审核。
5.2.2 评审中的沟通
5.2.2.1 评审组应定期讨论以交换信息，评定审核进展情况，以及需要时重新分派审核组成员。
5.2.2.2 评审过程中，适当时，评审小组长应当定期向受审单位通报评审进展及相关情况。
5.2.3 陪审人员的职责
陪审人员应当协助评审组并且根据评审小组长的要求行动，他们的职责包括：
a) 建立联系并安排面谈时间、安排对受审单位的特定部分的访问；
b) 确保评审组成员了解和遵守有关场所的安全规则和安全程序；
c) 代表受审单位对评审进行见证；
d) 在信息收集过程中，作出澄清或提供帮助。
5.2.4 信息的收集和验证
5.2.4.1 在评审中，与审核目的、范围和准则有关的信息，包括职能、活动和过程间接有关的信息，应当通过适当的抽样进行收集并验证。只有证实的信息方可作为评审证据。评审证据应当予以记录。
5.2.4.2 收集信息的方法包括面谈、对活动的观察和文件评审。
5.2.4.3 信息源的选择包括与受审单位员工交谈、对活动或工作环境和条件的观察、文件、记录、数据的汇总、分析和绩效指标、随机抽样、其他报告等。
5.2.5 形成审核发现
5.2.5.1 对照评审准则评价审核证据以形成审核发现。审核发现能表明符合或不符合审核准则。
5.2.5.2 评审组根据需要在评审的适当阶段共同评审审核发现。
5.2.5.3 评审人员应根据“售后服务内部评价检查单”（格式见附录A）详细做好评审记录，并根据收集的客观证据，按照评分要求，在“售后服务内部评价评分表”（格式见附录D）中填写得分。对符合的事实，在符合性判断栏标记“√”，并给予对应的分数；对于扣分项的事实，在符合性判断栏标记“×”，并扣除对应的分数。
5.2.5.4 评审员根据现场审核中发现的扣分项，填写“售后服务内部评价扣分项报告”（格式见附录B），并由评审组长评审。对扣分项的描述要简明、准确，写明不符合标准或文件的具体条款。
5.2.5.5 评审员根据现场审核中发现的客观事实，虽未构成扣分项，但有可能形成扣分项的趋势或可以做得更好时，评审人员应口头向受审单位提出，并填写“售后服务内部评价观察项记录”（格式见附录C）。
5.2.6 准备审核结论
5.2.6.1 在末次会议前，评审组应当讨论以下内容：
a) 针对审核目的，评审审核发现以及在审核过程中所收集的其他适当信息；
b) 考虑审核过程中固有的不确定因素，对审核结论达成一致；
c) 如果审核目的有规定，准备建议性的意见；
d) 如果审核计划有规定，讨论审核后续活动。
5.2.6.2 审核结论可陈述诸如以下内容：
a) 管理体系与评核准则的符合程度；
b) 管理体系的有效实施、保持和改进；
c) 管理评审过程确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和改进方面的能力。
5.2.7 举行末次会议
5.2.7.1 末次会议由评审小组长主持，参加人员为评审组成员和受审单位领导层、各职能部门负责人、售后服务管理师、陪审人员等。末次会议应签到。
5.2.7.2 末次会议上，评审组以受审单位能够理解和认同的方式提出审核发现和结论，适当时，双方就受审单位提出的纠正和预防措施计划的时间表达成共识。
5.3 评分
5.3.1 依据《商品售后服务评价体系》标准进行售后服务评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，具体分为售后服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照标准规定的评价指标的实施情况。
5.3.2 评分的基本指标要求见表1，评分方法见表2。在实际评价中，应根据标准规定的要求制定有关细则。当任何要求因受审单位及其商品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。
35 ★售后服务认证知识★- 缺陷产品信息公开及召回程序
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★
缺陷产品信息公开及召回程序OBL-P-08
1、范围
本标准规定了缺陷产品的信息公开及召回制度。
本标准适用于对顾客所提供的存在缺陷、给他人带来伤害的威胁及涉及公共安全的产品公开及召回管理。
2、术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1缺陷产品
是指因设计、制造等原因在某一批次、型号或者类别的产品中存在具有同一性的、已经或者可能对人体健康和生命安全造成损害的不合理危险的产品。
2.2召回
是指按照国家相关规定要求，由公司实施修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。
3、规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。
《中华人民共和国产品质量法》
《中华人民共和国标准化法》
《工业产品使用说明书总则》
4、职责
4.1 公司总经理和售后服务体系管理委员会负责批准缺陷产品的召回决定。
4.2 供销部负责组织质量中心、研发中心、供销部和服务网点制定产品召回计划。
4.3 行政部负责缺陷产品召回信息的公开发布。
4.4 供销部和服务网点负责产品召回的实施。
4.5 财务部负责缺陷产品召回财务预算工作。
4.6 各服务网点负责与顾客、经销商、代理商等相关方沟通、传达产品召回的具体措施和办法。
5、产品召回决策程序
5.1 获取产品缺陷信息的途径
a) 公司内部自行发现；
b) 用户、经销商、代理商、修理商等相关方因缺陷产品引起的投诉；
c) 主管部门的相关通知。
5.2 产品缺陷信息的呈报途径
5.2.1 公司内部自行发现的，可当面呈报至供销部。
5.2.2 用户、经销商、代理商、修理商等相关方发现的，可以通过以下途径呈报：
a) 电话呈报：通过公司400服务热线呈报，由供销部客户服务部负责记录呈报；
b) 网络呈报：通过公司网点的在线服务呈报，由供销部负责记录呈报；
c) 邮/信件呈报：通过电子邮件或纸质信件呈报，由供销部负责记录呈报；
d) 当面呈报：一是，服务网点负责接受顾客或相关方的呈报；二是，供销部负责接受顾客或相关方的呈报。
5.2.3 主管部门通知的，由供销部负责接受通知并记录。
5.3 缺陷产品鉴定
5.3.1 缺陷产品鉴定原则
5.3.1.1 经检验机构检验安全性能存在不符合相关产品的技术法规和国家标准的。
5.3.1.3 因设计、制造上的缺陷已给用户或他人造成人身、财产损害的。
5.3.1.3 虽未造成用户或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。
5.3.2 缺陷产品鉴定部门
5.3.2.2 对于国家有规定责任主管部门的，需要由国家规定的主管部门负责鉴定产品缺陷信息。
5.3.2.2 对于国家没有规定责任主管部门的，由公司研发中心、质量中心、服务网点的技术部门联合鉴定产品缺陷信息。
5.4 确定产品缺陷影响范围
5.4.1 研发中心、质量中心和服务网点的技术部门负责完成缺陷产品的危险等级，及缺陷产品伤害的发生几率预测。
5.4.2 供销部、供销部负责分析产品的销售范围、市场保有量等。
5.4.3 财务中心和服务网点负责分析若产品伤害发生，有可能造成的经济损失，以及商誉损害程度的初步分析。
36 ★售后服务认证知识★- 缺陷产品信息公开及召回程序
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★
6 产品召回实施程序
6.1 制定召回计划
6.1.1 经有关缺陷鉴定、检验证实产品存在缺陷时，供销部组织质量部门、供销部和服务网点制定产品召回计划。
6.1.2 缺陷产品召回计划内容包括：有效停止缺陷产品继续生产的措施；有效通知销售人员、代理商、经销商停止缺陷产品销售的措施；有效通知相关用户有关缺陷的具体内容和处理缺陷的时间、地点和方法等；客观公正地预测召回效果。
6.1.3 对于有国家标准要求的，需要上报至主管部门得到批准后方可实施。
6.2 召回实施
6.2.1 供销部和服务网点负责产品召回的实施。
6.2.2 行政部负责缺陷产品召回公告的公开发布。召回公告内容包括产品存在的缺陷、可能造成的损害及其预防措施、召回计划、热线电话和受理地点、时间等。
6.2.3 在召回公告发布之日起，开始实施召回，并在召回计划时间内完成。
6.2.4 对于有国家标准要求的产品，公司还需要向主管部门备案，按照国家规定实施召回。
6.2.5 供销部及服务网点相关部门应当立即通知生产部门立即停止生产有关产品，在5个工作日内通知销售人员停止销售有关产品，在10个工作日内将产品存在的缺陷、可能造成的损害及其预防措施、召回计划等，以有效方式通知销售商和用户。
6.2.6 对完成召回的缺陷产品，供销部和服务网点应填写“缺陷产品召回记录单”（格式见附录A）。召回记录单一式两份，一份交用户保存，一份由公司保存。
6.2.7 公司须设置热线电话，解答各方询问，并由IT部在指定的网点上公布缺陷情况供公众查询。
6.3 召回监督
6.3.1 公司售后服务体系管理委员会和售后服务体系管理领导小组负责对缺陷产品的召回程序进行内部监督，对召回效果进行评估，并提出处理意见。
6.3.2 对于国家有规定责任主管部门的，主管部门应对公司的召回进行监督，并对召回效果进行评估，并提出相关的处理意见。如果主管部门认为公司所进行的召回未能取得预期效果，需要再次进行召回，或依法采取其他补救措施。
6.4 召回财务预算
6.4.1 财务部负责缺陷产品召回财务预算工作，服务网点协助完成。
6.4.2 财务预算主要包括有关产品缺陷鉴定、检验等费用，以及缺陷产品给公司带来的所有经济损失。6.5 召回终止
6.5.1 当召回计划在规定时间内有效实施，且召回效果经国家主管部门或公司主管部门评估合格后，产品召回终止。
6.5.2 召回结束后，供销部和服务网点负责对召回实施情况统计，财务中心负责对召回经费进行决算统计。
6.5.3 供销部组织服务网点实施召回满意度调查及市场影响评估，通过向顾客发放调查问卷等方式获取调查结果。
6.5.4 对于召回过程的记录，根据各责任部门职责，按照程序文件OBL-P-01进行管理归档。
37 ★售后服务认证知识★-基础设施管理程序
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★
9 基础设施管理程序OBL-P-09
1范围
本标准规定了公司售后服务基础设施的管理职责、工作程序和要求。
本标准适用于公司售后服务基础设施的管理。
2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
售后服务场所
包括销售公司门的办公场所、服务场所，例如办公场地、维修厂房、仓库等。
2.2
计算机类设备
包括公司计算机管理系统、通信设施、信息网络等。
2.3
售后服务设备
包括售后服务活动所需的工具、设备、和备品备件等。
3职责
3.1 售后服务场所由技质部和供销部负责归口管理并组织实施。
3.2 计算机类设施由企业技质部负责归口管理并组织实施。
3.3 售后服务设备由技质部负责归口管理，各使用单位组织实施。
3.4 各单位的责任部门负责更新基础设备清单并归档保存。
4要求
4.1 各单位的售后服务基础设施应达到和满足售后服务活动的要求。
4.2 售后服务场所和相关设施的管理按《不动产管理制度》规定执行。
4.3 计算机类等设备的管理按《计算机类设备管理办法》规定执行。
4.4 售后服务设备管理
4.4.1 根据售后服务活动的需要添置必要设备，外购设备应按公司规定办理技术改造实施申请手续，采购的设备在投入使用前进行验收和鉴定。售后服务设备的采购按《设备采购管理办法》执行。
4.4.2 售后服务设备要定期进行保养、修理和鉴定，确保设备符合使用要求，具体按《设备维护和保养规定》执行。
4.4.3 现场设备应及时标注设备状态，合格设备应标识“完好”，否则标识“不完好”。
4.4.4 各单位应对设备实行定机、定人管理，设备主管领导要做好督促检查工作。
4.4.5 各单位应提供设备使用的安全保障措施，对于涉及安全的设备应进行标识。
4.4.6 各单位应每年更新“售后服务设备清单”（格式见附录A）。
4.5 各相关单位对相关的文件、资料、记录应妥善保管，进行归档。
5记录
售后服务设备清单，格式见附录A。
38 ★售后服务认证知识★-废弃产品管理程序
★重庆知识产权认证★四川知识产权认证★重庆售后服务认证★重庆SA8000认证★重庆反贿赂认证★重庆AAA信用认证★四川售后服务认证★重庆企业诚信认证★四川SA8000认证★四川AAA信用认证★四川反贿赂认证★
10 废弃产品管理程序OBL-P-10
1 范围
本标准规定了公司废弃产品的识别、处置等管理制度。
本标准适用于公司生产的废弃产品管理。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
《中华人民共和国环境保护法》
《固体污染防治法》
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1废弃产品
是指在服务活动中产生的废弃材料、零配件、塑料、污染物等可能涉及安全和环境保护的物品。
4 职责
4.1 根据产品的特性，公司识别的主要废弃品为 废弃材料、零配件、塑料 。针对国家尚无相关强制要求，以公司制度为准。
4.2 产品在销售给顾客后由顾客所有，维修时，服务部门负责对废弃产品情况进行建议。
4.3 涉及到处理废弃产品的回收或处置时，必须遵守《中华人民共和国环境保护法》、《固体污染防治法》及国家有关安全和环保的规定。
4.4 公司在有关说明书、培训等提示对废弃产品的处理方法和要求，并有效告知顾客。
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