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商品售后服务管理手册

 ★售后服务认证知识★-★商品售后服务管理手册

21  ★售后服务认证知识★-  一、 颁布令

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一、 颁布令

本公司依据 GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》编制完成《服务管理手册》第一版,现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务体系的法规性文件,是指导公司建立并实施售后服务(包括部分售前)管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。

 
22  ★售后服务认证知识★-  二、 任命书

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二、 任命书

为了贯彻执行售后服务体系,加强对服务工作的管理及领导,特任命我公司        为售后服务管理者代表。
管理者代表的职责是:
1.确保售后服务体系的过程得到建立和保持;
2.向最高管理者报告售后服务体系实施的业绩,包括改进的需求;
3.在整个组织内促进服务意识和使顾客满意意识的形成;
4.就体系有关事宜对外联络。

 

23  ★售后服务认证知识★-  手册说明

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三、手册说明

1 目的和适用范围
本手册依据《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成,规定了:
公司                 产品的服务要求及准则,及对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述,用于公司产品范围内客户产品售前及售后服务的标准化作业。
2 术语和定义
本手册采用《商品售后服务评价体系》的术语和定义。
3 手册使用控制
本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由管理者代表统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还所在部门,办理核收登记。
手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹。
在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到供销部;供销部应定期对手册的适用性、有效性进行评审;必要时应对手册予以修改,执行《文件控制程序》的有关规定。

 


24  ★售后服务认证知识★-  职能划分和岗位设置

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  1.1.2 职能划分和岗位设置

  1.1.2.1管理者代表
a)负责建立文件化的售后服务体系,并组织实施和保持,以确保体系有效运行,组织体系文件的编制和修改工作;
b)组织落实服务目标实施和服务体系的宣贯培训工作;
c)对体系日常运行中出现的问题进行监督和处理;
d)及时向总经理报告售后服务体系运行情况;
e)代表总经理对售后服务体系有关事宜与外部的联络工作。

  1.1.2.2总经理
a)对公司的经营活动进行全面管理;
b)组织制定公司的服务理念、服务目标、批准发布《售后服务管理手册》并监督实施,确保服务目标和意识在公司各层次得到理解、实施和保持;
c)负责公司中长期服务发展规划并组织实施;
d)批准公司的各项服务制度并组织实施;
e)任命管理者代表、批准组织结构并确定其职责和权限,对各职能管理人员进行聘任调配、解聘和管理;
f)确保售后服务体系运行所需的资源配置。

     1.1.2.3 技质部(技术)
        总职能:对公司的技术管理、标准化工作负责。
        a)制定公司的技术标准化管理。
        b)组织制定公司的技术发展战略管理。
        c)对公司年度技术计划的实施检查与考核。
        d)负责售前、售中、售后、生产过程技术支持及老产品提升改进。
        e)组织公司的技术评审管理。
        f)对产品工艺水平和设备运行负责。
        g)对公司产品、物资品号管理及技术信息化系统应用。
        h)确保公司规范化管理。
    
1.1.2.4 技质部(质量)   
总职能:对产品质量保障和售后服务负责。
          a)质量管理。
    b)质量检验控制。
    c)质量改进。
    d)产品认证。
    e)体系运行管理。
    f)服务工作管理。
    g)服务ERP系统管理。

      1.1.2.5 生产部
          总职能:负责公司产品的生产制造、现场管理。
          a)生产计划及供货组织管理。
    b)生产车间现场管理工作。
    c)生产基础数据的管理。
    d)质量与基础管理工作。
    e)成本管理。
    f)生产规范化管理

1.1.2.6 行政部
    总职能:对人力资源管理及行政后勤服务工作负责。
          a)人力资源规划。
    b)招聘与配置,员工异动、社保及档案管理。
    c)员工培训开发。
    d)绩效考核。
    e)薪酬管理。
    f)劳动关系管理。
    g)公司公共关系与接待工作。
    h)办公事务与文秘。
    i)行政办公物品管理。
    j)后勤保障服务。
    k)保密认证工作。
    l)公司车辆管理。
    m)治安保卫与消防。
    n)技术资料、档案、文献管理。
    o)基础建设工作。
    p)环境体系管理.
  
 1.1.2.7 财务部
    总职能:对企业会计核算、资产的保值增值负责。
          a)会计核算。
    b)财务管理。
    c)资产管理。
    d)税务管理。
    e)价格管理。

 1.1.2.8 供销部
    总职能:对国内市场的开发及供应商的管理。
          a)市场调研与营销政策拟订。
    b)目标领域营销策划与推广。
    c)营销网络规划、渠道建设与考核。
    d)项目信息收集、管理及考核。
    e)投标与售前、售中技术支持。
    f)日常业务支持与协调。
    g)评审、跟单及信用管理。
    h)产品发运组织与管理。
    i)外协供应商评价、供货管理。
    j)外购供应商评价、供货管理。

 1.1.2.9  供销部售后服务负责人:
a) 负责公司售后运转情况的监督、指导、答疑;
b) 责公司内部售后服务问题的处理;
c) 协助公司领导管理,售后服务的独立运转监督;
d) 根据外办的申请要求,审核确定产品部件迅速下单发货。
f) 公司、部门间需要协助的事情及下属请示必须在2小时内回复;
g) 协助公司新产品投入市场运营,驻外机构售后服务的技术培训工作。
h) 不断提高业务水平,为售后服务提供有效的技术支持;
i) 每月月底前完成下月工作计划,每月月初前完成上月工作总结交直接上级;
j) 上级领导交办的其他事项。
 
1.1.2.10供销部售后服务专员:
a)负责安排售后服务人员上门排除故障、执行规范操作、配合验收、定期保养、回访客户等工作;
b)负责组织售后服务人员的培训和考核,对疑难的技术问题给予业务上的指导;
c)负责组织建立所辖区的客户数据库,及时准确地掌握公司产品的地域分布或使用情况,为后期的有偿服务提供全方位的信息;
d)在售后服务过程中定期收集、分析、归纳本公司产品在客户使用过程中所产生的质


量问题,对产品的易损部件、易损部位及其他瑕疵以书面形式向相关部门反馈;
e)不断提高业务水平,为驻外机构提供有效的技术支持;
f)公司、部门间需要协助的事情及下属请示必须在2小时内回复;
g)每月月底前完成下月工作计划,每月月初前完成上月工作总结交直接上级;
h)上级领导交办的其他事项。

 1.1.2.11售后服务员:
a) 根据部门安排,为客户的需求服务,做到:上门排除故障、执行规范操作、配合验收、定期保养、回访客户;
b) 对售后服务人员有关疑难的技术问题给予业务上的指导;
c) 在售后服务过程中及时做好记录,对产品的易损部件、易损部位及其它瑕疵及时向部门主管反馈;
d) 在服务过程中,注意言谈举止,树立良好的公司形象;
e) 上级指示或他人需要协助的事情必须在2小时内回复;
f) 上级领导交办的其它事项。

 1.1.2.12售后服务文员
a)负责每天做《生产工作日安排表》并向部门主管汇报;
b)负责每周统计一次《售后服务统计表》,交部门主管;
c)负责每天接听用户投诉电话,并做好记录,反映给部门经理;接听用户投诉电话时,要保持热情礼貌的态度,注意语言的表达;
d)售后服务配件下单预审审核,经部门经理批示后,根据批示下销售订单或保内领料并转交配件零料组;
e)每天统计配件发货情况记录,并通过网络通知服务网点;
f)负责部门资料的打印、复印、整理、管理;
g) 负责售后服务领料及退料单的整理;
h) 上级指示或他人需要协助的事情必须在2小时内回复;
i) 上级领导交办的其它事项。
1.1.2.23  服务网点供销部

 


25  ★售后服务认证知识★-  职能划分和岗位设置

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1.2 人员配置
1.2.1 公司售后服务体系管理层除总经理和管理者代表外,设管理人员  5  名。
1.2.2 供销部管理人员共 3 名,售后技术服务人员 4  名。
1.2.3 行政部、技质部有关人员 4 名。
1.2.4 公司配置  5 名售后服务管理师,对售后服务工作进行管理和指导。
1.2.5 供销部是售后服务体系管理和执行的主要部门,其他部门应协助或提供有关支持。

1.3 资源配置
1.3.1 公司暂定按年度销售额的  2   %提供售后服务经费,包括:
a)公司售后服务运行的费用;
b)有关人员的薪酬、奖励;
c)产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用;
d)工具和车辆产生的费用;
e)内部保障和培训等产生的费用;
f)应对商品可能出现的安全问题等风险的赔偿准备金,本年度为 20万  元;
g)车辆交付过程中购买的保险;
h)产品责任险 10万  元。
1.3.2 内部保障
1.3.2.1 供销部每年年初做年度培训计划,设置培训课程,至少每月组织一次,包括:国家有关售后服务法律法规和标准要求、公司服务理念和服务文化培训、售后服务体系优势培训、服务人员技能培训、业务人员业务能力培训、服务/业务人员服务意识培训、礼仪礼貌和行为规范培训等。需要时应进行外部培训。
1.3.2.2行政部每年一月对供销部的培训计划进行审查,需要时应对相关的培训进行支持,并定期检查供销部的培训情况,保证培训得到有效实施。
1.3.2.3 行政部负责制定有关的评优、晋升和员工关怀机制,对象包括:①售后服务的管理部门;②技术能力强、顾客满意度高的一线服务人员。
1.3.2.4 行政部应确保服务(技术)能力及顾客评价是员工绩效考核中的重要指标。
1.3.3 基础设施
1.3.3.1 供销部为各地服务和技术人员提供办公及住宿场地。
1.3.3.2售后业务和技术人员均对顾客进行上门服务。
1.3.3.3 供销部在产品保有量多的重点区域设置服务点,保障顾客的正常使用。对边远地区的中心城市也酌情建立服务点,在24小时内提供保障。
1.3.3.4 当产品需要一定维修设施时,供销部可与本地有服务提供能力的企业或机构协议,租用对方设施、设备和人工来完成所需服务。供销部应对外委企业的修理资质有要求,选择服务好,技术保障能力强的企业委托合作。

1.4 监督
1.4.1公司售后服务体系监督的主要人员为管理者代表,负责总经理下达的服务目标的分解和实施,并管控体系的运作过程。
1.4.2 行政部对人员能力和培训保障进行职权范围内的相应监督,并结合售后服务文员传递的回访及顾客满意度调查信息,对有关人员进行绩效考核和薪酬奖惩。
1.4.3 回访人员由管理者代表直接负责,负责监督服务体系执行中的具体工作,监督方法主要采取电话回访,共分四个阶段:①产品交付和培训后的回访;②产品使用过程中的不定期回访;③产品维修、巡检、投诉处理等事件单执行后的回访;④年度的顾客满意度综合调查。
1.4.4对回访人员的服务规范及语言应有专门要求。回访可采用抽样的方式,但应保证数据客观、真实,按管理者代表分解的服务目标进行有效统计,使服务执行的各环节都处于可控状态。
1.4.5 供销部对各服务点日常工作进行管理和监督。
1.4.5 技质部应注意国家有关法律法规、售后服务标准及外部政策的新变化,不断修正各项服务目标,并参与由消费者组织、第三方等进行的售后服务评价活动,以外部监督促进服务品质提升。

25  ★售后服务认证知识★-  职能划分和岗位设置

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1.5 服务改进
1.5.1 供销部应每月产生市场质量信息报告,对售后服务中遇到的问题,如涉及到的技术问题,将顾客提出的抱怨等情况进行汇总,与技质部和生产部召开联席会议,对产品质量的改进措施进行讨论。
1.5.2 供销部应定期组织专人对市场导向、顾客需求、服务关注点等方面进行研究,并产生有关的报告,利于公司提升服务水平,获取更高的顾客认同和品牌美誉。需要时可与专业研究机构合作或进行咨询。
1.5.3 行政部及时关注国家认可的有关品牌、安全或管理体系等认证的新动向,确保公司获得行业领先的认证资质。
1.5.4 技质部应实施标准化战略,制定有关的企业标准,并积极参加国家、行业有关标准的起草制定,以保障公司在业内的领先性和话语权。

1.6 服务文化
1.6.1 管理者代表负责组织策划、提出公司的服务理念,由总经理批准后印发,以文字资料、网点、标语等形式向公司内部进行宣贯。
1.6.2 管理者代表应结合公司实际情况,向顾客做出服务承诺,承诺的内容包括时间上、空间上、费用上等各方面。公司的服务承诺为:接到用户通知后,保证做到省内12小时,省外48小时赶到现场解决问题。
1.6.3 行政部应在公司内部对服务理念、服务承诺等组织专门培训,确保各职能部门员工理解。
1.6.4 供销部负责在公司对外广告、宣传材料、印刷品、保修卡、合同、网点等各种渠道向顾客明示服务承诺,承诺的内容应保持一致。
1.6.5 行政部应在公司品牌宣传策划中将服务优势和服务文化的内容做为重要的组成部分,并积极关注和参加国家行业协会组织的有关活动,通过各种形式的宣传,使顾客形成有效认知,提升品牌形象。

 

26  ★售后服务认证知识★-  商品服务

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2商品服务
2.1 商品信息
2.1.1 产品包装需信息完整、有准确的公司名称、产品规格、型号等,符合国家相关标准和规范,产品保护措施完善。
2.1.2 技质部负责完善产品附属文档,向顾客明示有关技术数据、操作和使用保养的要求,必须符合“国家产品质量法”、“消费者权益保护法”、“工业产品使用说明书”GB 9969.1-1998的要求。
2.1.3 技质部在编制产品附属文档时,明示产品的质保期、主要部件和易损配件的包修期,以及维修所需的工时费、安全使用年限等信息。有关的信息应在销售时主动告知顾客(可以通过合同约定),及在网点等公开渠道进行表述。
2.1.4 供销部针对产品系统性的批次质量缺陷,建立相应的信息公开制度。对公司产品及配套厂家产品涉及到安全性、批次故障的,须及时告知顾客,由供销部协助顾客进行相应的召回、退换等工作。
2.2 技术支持
2.2.1 公司的售后服务流程从合同签订后开始。
2.2.2 对于顾客要求的产品数据做为合同附件由供销部提供,有关的前期数据测量和确定工作由研发中心负责落实,生产中心接到供销部的订单后组织生产。
2.2.3 驻当地服务网点服务工程师应在产品交付时同步到达,对产品进行交付检查,并按顾客要求时间进行组装和操作人员培训指导。
2.2.4 公司产品有效期按国家规定设备报废年限执行,一般情况为       年。保养服务根据设备类型及合同约定的具体要求实施。不同产品和零件的具体保修期限详见《三包政策》。
2.2.5 除前期合同约定的服务费用、配件费、工时费外,供销部应组织编制“收费手册”,对有关的费用进行明细,由服务工程师在上门时携带并明示给顾客。

2.3 配送
2.3.1 产品出厂后由供销部组织配送服务。
2.3.2供销部编制配送服务协议,并按照管理体系合格供方要求选择符合要求的物流公司,签订配送服务协议后实施配送服务。
2.3.3 供销部协同生产中心,完成配送的准备,发货,验收,交付用户等工作流程。

2.4 维修服务
2.4.1公司产品除合同约定外,统一执行三包期一年的售后服务政策。非本公司产品设备执行配套厂家所提供服务政策。
2.4.2顾客电话到400报修的,由供销部受理并督促落实。无论顾客是否直接电话通知服务网点,技术人员均应在接到用户急需服务的信息后,服务必须在2小时内给予答复;不需换件的要求在8小时内(省外24小时)赶至现场并解决问题;需要换件的,在配件到达后8小时内(省外24小时)解决问题,并如实向顾客提交维修记录,获得顾客意见和签字。
2.4.3 一线服务人员由供销部组织专门培训,统一着装、仪容仪表和语言规范,给顾客良好印象。
2.4.3 对于商品出现的难以解决的情况,如产品超过配件供应期无法进行维修、重大缺陷等问题,应与顾客协商,按突发事件和服务补救措施处理,必要时应实施召回。

2.5 废弃商品回收
2.5.1 供销部应注意在产品附属文档中明确产品废弃的时间及有关回收渠道(包括零配件),应注意环境保护的要求。
2.5.2 废弃产品、零配件等,应按环境管理体系认证的有关要求进行处置。

 

27  ★售后服务认证知识★-  商品服务

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3顾客服务
3.1 客户关系
3.1.1 供销部设立免费400热线电话和坐席,提供咨询、报修、投诉功能的顾客反馈渠道。
3.1.2 供销部同时对网点的售后服务模块进行管理,提供在线服务。
3.1.3 顾客档案由供销部建立计算机化数据库,对数据库进行有关管理。
3.1.4 供销部建立并实施保密措施,顾客档案信息不得外泄。
3.1.5 供销部每年对顾客进行满意度调查。
3.1.6 供销部制定有关细化的服务政策,除主动的巡检服务外,也根据市场需要提供节庆拜访、礼品赠送等,有效维系顾客关系。

3.2 投诉处理
3.2.1供销部负责受理顾客投诉,并详细记录投诉内容,向供销部或服务网点派单,并在投诉处理后及时回访。
3.2.2 供销部在接到投诉处理单后应在2小时内向顾客反馈,24小时内解决问题。
3.2.3 重大投诉和特殊情况按危机事件处理,一般由供销部协调解决,重要情况应上报管理者代表。
3.2.4 供销部应提前做好对投诉处理及有关应急措施的预案或演练,提高有关人员的事件处理能力。
3.2.5 供销部应控制年度投诉率低于1%(年度投诉单/年度产品保有量),投诉解决率100%。

 

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